上周末參加了支行組織的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。因?yàn)闀r(shí)間安排在周末，開(kāi)始我是特別不想去的，女兒只有周末回家，我多想在家陪陪孩子啊！可是，主管選擇我代表我們網(wǎng)點(diǎn)去參加這次的培訓(xùn)，既是對(duì)我的肯定，也是對(duì)我的看重，我不能讓她失望。支行這次花費(fèi)了大力氣，邀請(qǐng)了北京西點(diǎn)方略營(yíng)銷顧問(wèn)公司的老師給我們做這次培訓(xùn)，其目的不僅僅是要提升我們受訓(xùn)的四十六個(gè)人，更重要的是要我們這些受訓(xùn)人員在結(jié)束了三天的培訓(xùn)再回到各自的工作崗位后能起到模范帶關(guān)作用，并進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，把學(xué)到的知識(shí)和技能傳達(dá)給網(wǎng)點(diǎn)的其他同事，從而使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)得到提升。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只有三個(gè)代表可以參加，所以我還是感到很榮幸的。
周六一大早，我?guī)е唤z既興奮又反感的別扭情緒踏進(jìn)了培訓(xùn)的教室。第一天的課程和服務(wù)、營(yíng)銷基本上是搭不上邊的。老師王永貴，頭銜特多，那前綴老長(zhǎng)啦，我都沒(méi)記住，估計(jì)也沒(méi)人能記住，但我記住了一條，他是中科院管理心理學(xué)博士，因?yàn)樵诮酉聛?lái)一天的培訓(xùn)中這一點(diǎn)被充分體現(xiàn)了。
王老師的課挺幽默的，就是開(kāi)場(chǎng)白感覺(jué)有點(diǎn)傻，讓人覺(jué)得這位老師水平不咋地，后來(lái)才知道那是人家特意安排的橋段，以拉近彼此的距離。上王老師的既讓人覺(jué)得輕松又讓人感到緊張。輕松是因?yàn)橥趵蠋熃?jīng)常放一些視頻資料給我們看，通過(guò)視頻資料里面的例子讓我們自己找感覺(jué)，然后分析、歸納、總結(jié)。然后，老師所要傳授的知識(shí)、所要表達(dá)的意思就被我們所接受、明白了。王老師不是一個(gè)滔滔不絕、妙語(yǔ)連珠的講師，更多的時(shí)候他是讓我們?cè)谥v，在表達(dá)，在實(shí)踐。而他所做的就是引導(dǎo)著我們按照他提出來(lái)的四個(gè)步驟：體驗(yàn)——反思——抽象——實(shí)踐，循環(huán)著，重復(fù)著，一步一步更接近“內(nèi)訓(xùn)師”這個(gè)角色。而我內(nèi)心里原來(lái)的那一點(diǎn)反感、別扭的情緒也隨著課程的深入一點(diǎn)點(diǎn)消失了，取而代之的是一種要好好學(xué)、要認(rèn)真聽(tīng)的心態(tài)。這堂課不僅改變了我的學(xué)習(xí)態(tài)度，由“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，更讓我學(xué)會(huì)了如何抓住受教者的心理需求、滿足受教者的心理需求從而讓受教者改變學(xué)習(xí)態(tài)度。在這一天里所學(xué)到的東西不光可以讓我回去后更好的對(duì)同事們進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，對(duì)我今后的學(xué)習(xí)、生活、工作都是非常有意義的。
上王老師的課除了輕松，也有緊張，因?yàn)樗献屛覀兩吓_(tái)發(fā)言。不同于別的老師，王老師提出的問(wèn)題，你如果想回答就要站到課堂中央，面對(duì)全班同學(xué)和教室后面坐著旁聽(tīng)的行領(lǐng)導(dǎo)，按照“自我介紹——分享心得——謝幕”的程序進(jìn)行演說(shuō)。這是一個(gè)講師所必須具備的基本素質(zhì)，也是我們?cè)诔蔀閮?nèi)訓(xùn)師的路途中必須完成的轉(zhuǎn)變。每一次的回答問(wèn)題都是一次小小的演講，這跟站在自己的位子上回答問(wèn)題的感受是完全不同的。偏偏他的問(wèn)題還很搶手，如果不用搶的，你還沒(méi)這個(gè)機(jī)會(huì)。這不僅僅是因?yàn)榛卮鹆藛?wèn)題有獎(jiǎng)勵(lì)，更是因?yàn)檫@是一個(gè)難得的展現(xiàn)自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)。沒(méi)搶到機(jī)會(huì)的組緊張著自己這一組是否會(huì)落了后，搶到機(jī)會(huì)的組緊張著上臺(tái)演說(shuō)時(shí)是否能好好表現(xiàn)。一天的課程就在這有松有緊，張弛有度的節(jié)奏中完成了。細(xì)細(xì)回味這一天的課程，我才發(fā)現(xiàn)，王老師雖然不是種口若懸河、能言善辯的講師，卻比那些站在臺(tái)上滔滔不絕、侃侃而談的老師講課的效果更好，更能把握我們的心理，更能抓住我們的注意力，更能讓我們找準(zhǔn)自己的位置。也許這就是老師所說(shuō)的“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的境界吧。
如果沒(méi)有第一天的學(xué)習(xí)，我想，在后面兩天的學(xué)習(xí)里，我不會(huì)那么認(rèn)真，態(tài)度不會(huì)那么端正。雖然一開(kāi)始我覺(jué)得那是多余的，與我們的主題不搭邊的。第二天，正題來(lái)了——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。儀容儀表禮儀、形體禮儀、商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷流程規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷行為規(guī)范等等這些我們學(xué)習(xí)很多次，練習(xí)了無(wú)數(shù)次，每天都在實(shí)踐著的東西，聽(tīng)著就讓人反感�？墒俏覀儗W(xué)好了、練好了、做好了嗎？顯然沒(méi)有。如果都做好了，我們就不會(huì)在每次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中都被扣分；如果都學(xué)好了，支行也不用花這么多的人力、物力、財(cái)力來(lái)組織這次的陪訓(xùn)。而且，吳行長(zhǎng)還在百忙之中抽空來(lái)陪我們上這一堂課。由此可見(jiàn)這堂課的重要以及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這堂課的重視。其實(shí)，我覺(jué)得在這三天的課程里，這一堂課的內(nèi)容是技術(shù)含量最低的，也是最能用尺度衡量的，但又是最叫真、最要過(guò)硬的。當(dāng)吳行長(zhǎng)陪著我們一遍遍練習(xí)蹲姿的時(shí)候，我的心里是感動(dòng)著的。連我們湘江支行的一把手都在這練著，我們作為每天直接面對(duì)客戶的一線員工有什么理由不把這些禮儀規(guī)范練標(biāo)準(zhǔn)呢？尤其是，我們回去后還得當(dāng)老師教別的同事做，自己都做不好，又怎么教好別人呢？站在內(nèi)訓(xùn)師的角度，懷著一種不僅自己要學(xué)好，還要學(xué)會(huì)如何教會(huì)別人學(xué)好的心態(tài)，我比以往任何一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)都要學(xué)得用心，練得賣力，只怕回去后，在教別的同事時(shí)被指出哪里做得不夠好，哪里做得又不夠標(biāo)準(zhǔn)。
這一堂課，雖然我認(rèn)為沒(méi)有什么技術(shù)含量，但是老師的態(tài)度和精神卻是很值得我們學(xué)習(xí)的。當(dāng)我們穿著短袖襯衣都嫌熱的時(shí)候，老師卻穿著標(biāo)準(zhǔn)的正裝出現(xiàn)在我們的講臺(tái)上。潔白的襯衣領(lǐng)口、袖口都扣得一絲不茍，領(lǐng)帶系得嚴(yán)謹(jǐn)端正，成套的西裝筆挺而不失優(yōu)雅。也許他已經(jīng)汗流夾背，但卻為我們演繹了各種標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，并耐心地為我們指正。而且他的指正并不僅僅是告訴我們這樣做不對(duì)，應(yīng)該那樣做。在告訴我們?cè)趺醋龅耐瑫r(shí)，還告訴了我們?yōu)槭裁匆@么做，這么做的好處是什么，在不同的場(chǎng)景要做出什么反映。禮儀規(guī)范融入情景演練，原本一堂我以為會(huì)枯燥、乏味、呆板的禮儀課竟也上得生動(dòng)有趣起來(lái)。就連晚上臨時(shí)加入的禮儀規(guī)范情景演練過(guò)關(guān)環(huán)節(jié)也讓大家卯足了勁力求做到最好，不甘落于人后。
第三天，另一位市場(chǎng)營(yíng)銷碩士、心理學(xué)博士，有著十年銀行業(yè)咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的老師給我們講授了客戶投訴的處理與銷售抗拒解除的技巧。這一堂課所講授的內(nèi)容，用我們“班主任”趙姐的話說(shuō)，那都是些“真金白銀”的東西�？蛻敉对V與銷售抗拒確實(shí)都是我們最頭痛也最不愿意面對(duì)卻又不得不面對(duì)的問(wèn)題。老師的開(kāi)場(chǎng)白有點(diǎn)冷場(chǎng)，不似前兩天的踴躍，往往老師一個(gè)問(wèn)題拋出來(lái)沒(méi)有人舉手，更不用說(shuō)搶著回答了，為什么呢？不是老師講得不好，也不是同學(xué)們不專心、不思考，而是老師提出的問(wèn)題有些引人深思，不是張口就來(lái)那么一句話兩句話就說(shuō)得清楚明白的。這一堂課是我認(rèn)為最難講的一堂課。因?yàn)槔蠋熾m然又是碩士又是博士，又有十年的銀行咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，但卻沒(méi)有一天真正的銀行從業(yè)經(jīng)歷，面對(duì)我們這些天天與客戶打交道的真正的銀行從業(yè)者，一個(gè)不好，就有可能演變成群起而攻之。老師采取的策略是先代入我們的角色，設(shè)身處地站在我們的立場(chǎng)，告訴我們分析自己以及客戶的性格特質(zhì)，然后如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，如何進(jìn)行角色配對(duì)，通俗地說(shuō)就是不同的情況下遇到了什么樣的客戶要安排什么樣的員工去接待。這是一個(gè)非常重要環(huán)節(jié)，因?yàn)橐患虑樘幚淼檬呛檬菈耐灰欢ㄔ谟谶@個(gè)人水平的高低，而在于否用對(duì)了人。
后來(lái)，老師告訴我們，態(tài)度至關(guān)重要。也許我們的手式不那么優(yōu)雅，也許我們的站姿、坐姿不那么標(biāo)準(zhǔn)，也許在面對(duì)一些問(wèn)題時(shí)我們確實(shí)能力有限無(wú)法完美的達(dá)到客戶的期待值，但是只要我們有一顆真誠(chéng)的心，有一個(gè)真心為客戶著想的態(tài)度，那么我們也能獲得客戶的理解與認(rèn)可。在我的記憶里，優(yōu)質(zhì)服務(wù)總是在強(qiáng)調(diào)要如何標(biāo)準(zhǔn)、要如何規(guī)范，這位老師卻提出了不同的想法。當(dāng)然不是說(shuō)不要標(biāo)準(zhǔn)、不要規(guī)范了，只是在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的同時(shí)加入了更加人性化的感知。就比如說(shuō)，在面對(duì)一位關(guān)系非常好，非常熟識(shí)的客戶時(shí)，還要堅(jiān)持用公式化的服務(wù)流程說(shuō)著：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”時(shí)，這是要拉近與客戶的關(guān)系呢還是在拒客戶于三尺之外？我覺(jué)得這位老師是理解我們的，懂得如何去除我們的負(fù)面情緒，如何給我們?cè)黾诱芰俊８邏赫呦鲁鰜?lái)服務(wù)不是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最多也就是冰冷的公式化服務(wù)。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是源自于內(nèi)心的、想讓客戶賓至如歸的一種態(tài)度。這兩種服務(wù)體驗(yàn)給人的感覺(jué)是完全不同的。
老師這種對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知與感知的角度一下子就引起了我們的共鳴，使得我們更積極地思考與熱情地參與了。和以往的老師講課方式不太一樣，在一個(gè)案例被提出來(lái)的時(shí)候，老師并不是直接告訴我們應(yīng)該如何處理，而是讓同學(xué)們分享自己的處理辦法，然后讓另外的同學(xué)來(lái)提出異議，集思廣益，提出不同的解決方案。案例形形色色，千千萬(wàn)萬(wàn)，同樣的事件放在不同的客戶身上處理的方法也不盡相同，老師的作用就在于為我們指出正確的處理步驟，什么該做，什么不該做，先做什么，后做什么最容易得到客戶的認(rèn)同。
在這一堂課上，我終于從自己的心理牢籠中掙脫出來(lái)，站上了講壇，與同學(xué)們分享了自己的經(jīng)驗(yàn)。雖然我講得并不那么精彩，并不那么出色，但我從不愿上臺(tái)、不敢上臺(tái)到我想上臺(tái)、我要分享跨出了至關(guān)重要的一步。這是心態(tài)的轉(zhuǎn)變，也是角色的轉(zhuǎn)變。當(dāng)老師提出一個(gè)問(wèn)題時(shí)我就想把自己的想法講出來(lái)，想要得到大家的認(rèn)同，當(dāng)然也樂(lè)于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)和建議，因?yàn)橹挥胁粩嗟厝ゴ秩【拍苡兴M(jìn)步。
以前，我是極不愿意上臺(tái)的，不愿意出風(fēng)頭，不愿意成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)。除了性格內(nèi)向的原因外，還有就是自己總是站在旁觀者的角度觀看著別人表演，總是覺(jué)得那些都不關(guān)我的事。這三天的學(xué)習(xí)，讓我改變了這種心態(tài)，讓我把自己從旁觀者的位置挪到了當(dāng)局者的位置上。是啊！學(xué)習(xí)是我的、工作是我的、生活也是我的，我又怎么能是旁觀者呢？三天所學(xué)的內(nèi)容，對(duì)我來(lái)說(shuō)不僅僅只是為了應(yīng)付上級(jí)的檢查，它將讓我的一生都受益良多，對(duì)我將來(lái)的學(xué)習(xí)、工作、生活都會(huì)產(chǎn)生很大的影響，我當(dāng)然要拿出主人翁的態(tài)度來(lái)，主動(dòng)融入其中才對(duì)呀！
第一天老師就說(shuō)了“不以改變?yōu)槟康牡呐嘤?xùn)都是耍流氓”，雖然我到現(xiàn)在也沒(méi)明白為什么是“耍流氓”，但我卻真正感覺(jué)到了自己的改變。我不想再說(shuō)什么感謝的話，因?yàn)橹v的人太多，所有應(yīng)該被感謝的人都已經(jīng)被感謝了無(wú)數(shù)次。我只想說(shuō)，我會(huì)把這短暫而充實(shí)的三天所學(xué)到內(nèi)容充分地運(yùn)用到今后的工作中去，并且讓更多的人學(xué)會(huì)這些知識(shí)與技巧，讓更多的人跟著我一起改變。
