打造“服務(wù)型銀行”

    隨著金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。衡陽分行特舉行了為期1個多月的全員“服務(wù)與管理全面提升”培訓(xùn)，培訓(xùn)后中山北路支行便把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為支行員工最基本的職業(yè)要求，作為打造支行優(yōu)質(zhì)品牌，提高支行核心競爭力的關(guān)鍵。不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使客戶滿意度和社會美譽(yù)度不斷提升。現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下：
 
    一、領(lǐng)導(dǎo)牽頭，全員重視
 
    培訓(xùn)后，支行要求每位員工每周輪流做晨會組織者、主持者、策劃者，帶領(lǐng)大家對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)姿態(tài)、文明用語進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，由支行領(lǐng)導(dǎo)和主持人逐一進(jìn)行檢查與糾正，不定時的由領(lǐng)導(dǎo)對日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控抽查并讓其他員工進(jìn)行點(diǎn)評，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步，從而提高了對服務(wù)的重視和認(rèn)識,做為金融服務(wù)工作者，服務(wù)工作的好壞直接影響著建行品牌形象和工作效率，也直接影響工作績效。

    二、換位思考，高效服務(wù)

    支行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升主動服務(wù)意識。積極推行首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實(shí)提高支行服務(wù)能力與水平。也提升工作效率與質(zhì)量，開展換位體驗(yàn)活動，要求每位員工以客戶身份去體驗(yàn)一次金融服務(wù)，培養(yǎng)員工良好服務(wù)心態(tài)。通過員工與客戶的換位思考，引導(dǎo)員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識的轉(zhuǎn)變。

    三、下一步的工作措施

    進(jìn)一步落實(shí)規(guī)范化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是我行樹立良好整體形象，發(fā)揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能， 繼續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項制度，長期堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。多認(rèn)真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗(yàn)和兄弟行的好做法，推動服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。（中山北路支行）