服務(wù)兩個(gè)字，人們往往認(rèn)為就是對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度，態(tài)度好就是服務(wù)好。但是我認(rèn)為,身為建行人，作為服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作，不僅是我們自身的義務(wù)，更是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的需要，只有用心才能做好服務(wù)。關(guān)于優(yōu)服，我覺(jué)得除了表面意義的理解以外，以下幾點(diǎn)也很重要：
一、微笑服務(wù)。微笑并不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是我們內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。想想看，我們帶著親切的問(wèn)候，熱情地幫助客戶(hù)懂得如何在自助區(qū)存款，如何轉(zhuǎn)賬，如何購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，是不是能帶給他們這種親切，熱情的感覺(jué)，更潛移默化的和他們?cè)诟星樯嫌行У販贤�。微笑加上敬語(yǔ)，會(huì)使客戶(hù)感到寬慰，相對(duì)的也更加寬容理解。這就是微笑服務(wù)無(wú)窮的魅力。
二. 用心體會(huì)，善待客戶(hù)。客戶(hù)如果得到滿(mǎn)足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以N次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人，而是我們銀行的整體形象。如果客戶(hù)年紀(jì)大了，有時(shí)應(yīng)該客戶(hù)填單的表，在不違反《暫行條例》的情況下，我們幫客戶(hù)填好，客戶(hù)確認(rèn)后簽字就行了，客戶(hù)密碼記不住，我們可以送給客戶(hù)一個(gè)小本子，告訴他把不記得的密碼，好好的寫(xiě)在這個(gè)本子上，客戶(hù)遺留在我行的鑰匙、身份證、銀行卡、手機(jī)等貴重物品，想辦法與客戶(hù)聯(lián)系，當(dāng)客戶(hù)接過(guò)失而復(fù)得的東西時(shí)，這時(shí)客戶(hù)會(huì)對(duì)我行的服務(wù)贊不絕口。
三. 想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急。當(dāng)客戶(hù)拿著外地的建行儲(chǔ)蓄卡要求取款轉(zhuǎn)賬時(shí)，我們可以介紹我行的結(jié)算通卡，為客戶(hù)節(jié)約手續(xù)費(fèi)。當(dāng)客戶(hù)賬上有大量的活期存款時(shí)，為客戶(hù)介紹我行計(jì)息高的聚財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)會(huì)明白我們是在替他們所想。當(dāng)?shù)弥蛻?hù)是等著治病或者確實(shí)等著趕火車(chē)，飛機(jī)什么的，立即開(kāi)啟綠色通道，優(yōu)先辦理，客戶(hù)也會(huì)明白我們是在為他們解決問(wèn)題�？蛻�(hù)在得到幫助時(shí)，更能感受到我們是在真心服務(wù)，讓他們覺(jué)得暖心感動(dòng)，以進(jìn)一步讓客戶(hù)認(rèn)同并樂(lè)意到建設(shè)銀行接受我們的服務(wù)。
四. 懂得換位思考。試想客戶(hù)投訴，很少會(huì)無(wú)中生有，我們有些方面應(yīng)該做得還不夠。例如客戶(hù)預(yù)約了幾十萬(wàn)現(xiàn)金，恰好碰到中午現(xiàn)金柜休息，客戶(hù)等了很久柜員還沒(méi)有來(lái)，客戶(hù)能不發(fā)火嗎？又比如，以前我行銷(xiāo)售的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，駐點(diǎn)人員和柜員未告知客戶(hù)保險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)性，而是誤導(dǎo)保險(xiǎn)的本質(zhì)，夸大收益，誤導(dǎo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)在得知實(shí)情后，他能不投訴嗎？我們做任何事情都要站在客戶(hù)角度去想問(wèn)題，用心服務(wù)，不誤導(dǎo)客戶(hù)，這樣才能拉近客戶(hù)與我們的距離，讓客戶(hù)信任建行，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。
五．用心觀(guān)察，尋找營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)。例如，客戶(hù)來(lái)我行辦理存折取款業(yè)務(wù)，我們可以推薦客戶(hù)辦理現(xiàn)金金管家享受資金歸集，將折子的資金歸集在卡上，在柜員機(jī)上辦理，這樣既減輕了柜臺(tái)的壓力，又為客戶(hù)提供了方便�？蛻�(hù)在大廳看黃金展示的時(shí)候，我們不妨上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么可以幫助的，順便介紹下黃金相關(guān)業(yè)務(wù)，了解客戶(hù)的需求，促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。又如客戶(hù)在看宣傳欄的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，我們不妨推薦她給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，專(zhuān)職服務(wù)。又如客戶(hù)在等候區(qū)看股市行情時(shí)，我們不妨和他聊聊股票，順便把CTS營(yíng)銷(xiāo)到我行。又如客戶(hù)有鑰匙營(yíng)銷(xiāo)ETC業(yè)務(wù)……，等等，只要用心觀(guān)察，銷(xiāo)售商機(jī)就在我們眼前。
綜上所述，我覺(jué)得，不管是大堂經(jīng)理，還是高、低柜員，也不管是客戶(hù)經(jīng)理還是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。只要我們建行人心里始終想著我們的客戶(hù)，“用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華，督促我們積極進(jìn)取，不斷開(kāi)拓。就讓我們攜起手來(lái)，肩并肩，為建行事業(yè)的發(fā)展而不懈努力，用青春的熱血鑄造建設(shè)銀行不老的魂!!
