晚上八點(diǎn)，華燈初上，建行株洲淥口支行的營(yíng)業(yè)廳和二樓辦公室燈火通明。我們?cè)诠ぷ髦�，利用行里的座機(jī)電話晚上加班給信用卡客戶進(jìn)行電話回訪。
“您好：請(qǐng)問(wèn)您是XX客戶嗎？我是建行淥口支行的工作人員小胡，我們需要對(duì)我行信用卡客戶進(jìn)行回訪，不好意思，打擾您兩分鐘。謝謝您的配合。請(qǐng)問(wèn)你是否親自在建行辦理的信用卡，尾數(shù)是XXXX嗎？額度為XXXX？您的身份證后六位數(shù)字是多少？您的卡片每個(gè)年度內(nèi)需刷卡X次免年費(fèi)，您是否知曉？最近有犯罪分子利用偽基站偽冒發(fā)送我行95533信息，說(shuō)積分兌換現(xiàn)金，請(qǐng)切勿相信和進(jìn)行相關(guān)鏈接，有任何疑問(wèn)請(qǐng)到建行就近網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行咨詢。如果您對(duì)我行的信用卡業(yè)務(wù)感興趣的話，我可以向您簡(jiǎn)單做個(gè)介紹……”
每個(gè)客戶的回應(yīng)都不一樣，讓我印象深刻的有三位。
第一位是多年的VIP客戶某女士：“小胡，這么晚了還沒(méi)下班呀，你們的工作確實(shí)很辛苦，我對(duì)你們的服務(wù)很滿意，有需要我的地方隨時(shí)打電話聯(lián)系我。上次請(qǐng)你到我女兒店里辦理的刷卡機(jī)很實(shí)用，謝謝你，麻煩你前前后后跑了好幾趟，我女兒也說(shuō)服務(wù)周到，等她同學(xué)的茶餐吧開(kāi)業(yè)了，她再聯(lián)系你去辦啦……”
第二位是一位素未謀面的年輕女孩：“我認(rèn)識(shí)你，胡經(jīng)理，你可能不認(rèn)識(shí)我。前幾天中午你還頂著大太陽(yáng)到我老板店里簽外卡協(xié)議、拍照了，你記得嗎？沒(méi)想到你們銀行的工作還要外出上門(mén)的，我們都覺(jué)得銀行的工作輕松又高大上呢，現(xiàn)在看法改變了。我最喜歡用你們的信用卡購(gòu)物了，我一個(gè)星期就能用3次了，很方便，網(wǎng)銀和微信都很便捷……”
第三位是即將退休的行政單位某先生：“我本來(lái)還想到你們行里來(lái)呢，正好你打電話來(lái)了，怎么我的公務(wù)卡到期換成了帶芯片的了？……以前我對(duì)你們銀行在縣里就一個(gè)點(diǎn)，月底經(jīng)常要排隊(duì)，有看法和意見(jiàn)。自從單位要求使用公務(wù)卡報(bào)賬，我把公積金卡綁定還款還開(kāi)通了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行之后，我覺(jué)得我以前的觀念還是不對(duì)，不能全怪你們。其實(shí)好多業(yè)務(wù)不一定非得在銀行排隊(duì)辦理的，記得上次你們告訴我怎么網(wǎng)上繳電費(fèi)之后，我就不跑電力局、燃?xì)夤尽⒁苿?dòng)這些地方去了，真的方便。‘悅生活’這個(gè)名字也取得好……”
我們利用一個(gè)晚上的時(shí)間開(kāi)會(huì)討論如何做好這次的排查工作，然后兩個(gè)晚上的時(shí)間給信用卡客戶打排查回訪電話，之后再利用時(shí)間來(lái)匯總。我覺(jué)得只要正確看待工作中的每一份小工作，端正思想、堅(jiān)定立場(chǎng)、明確目標(biāo)，我們將在每一天都得到提升和成長(zhǎng)。
客戶的一句認(rèn)可，能激發(fā)我們更多的工作動(dòng)力；同樣，我們的一個(gè)微笑，能拉近客戶和我們的距離。服務(wù)就是營(yíng)銷，營(yíng)銷也是服務(wù)。時(shí)刻飽含對(duì)工作的熱忱、生活的向往，踏踏實(shí)實(shí)的做好工作，在工作中找到屬于自己的快樂(lè)。
