銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在展示自身形象、滿足城鄉(xiāng)居民金融需求方面發(fā)揮了“窗口”和“門戶”的作用，是客戶接觸銀行最直接、最便捷的場所，因此做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作顯得尤為重要。珠暉支行為提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)水平，從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，從客戶的所見、所聽、所體驗(yàn)入手，從細(xì)節(jié)著手，從用心開始，做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。
一、創(chuàng)建整潔、有序、文明的環(huán)境，增強(qiáng)客戶的視覺滿意度。心理學(xué)知識(shí)告訴我們，第一印象對(duì)于人們看待事物的角度影響非常大，客戶往往以第一印象來評(píng)價(jià)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的好壞，而一旦形成了第一印象，以后往往難以改變。珠暉作為城區(qū)老網(wǎng)點(diǎn)，硬件上暫時(shí)達(dá)不到新網(wǎng)點(diǎn)那樣高大上，但支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和秩序予以高度關(guān)注，以統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)識(shí)、整潔明亮的大廳、有序擺放的物品、禮貎得體的引導(dǎo)人員，力爭提高客戶的視覺滿意度，給客戶留下良好的第一印象。同時(shí)支行上下充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，用心做好細(xì)節(jié)工作。所有柜臺(tái)裸露在外的線路都是用纏繞管進(jìn)行規(guī)整；雨天，在大廳門口及時(shí)擺設(shè)雨傘架和防滑提示；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)有溫馨的提示牌；大堂經(jīng)理和柜員班前班后工作必須自查和自整；網(wǎng)點(diǎn)空間窄，我們就自行設(shè)計(jì)訂制合理尺寸的特色宣傳欄；宣傳折頁、理財(cái)信息、報(bào)刊雜志的及時(shí)更新與客戶意見簿及時(shí)回復(fù)等。
二、營造實(shí)用、溫馨、正規(guī)的語言環(huán)境，增強(qiáng)客戶的聽覺滿意度。俗話說，好話一句三春暖，惡語一句寒人心。我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員時(shí)時(shí)注意語言交流的方式，如在客戶進(jìn)門時(shí)有大堂副理禮貎的歡迎用語、客戶等待業(yè)務(wù)辦理時(shí)有大堂經(jīng)理的溫馨用語，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)有柜員們的輕言細(xì)語，笑意的眼神、貼心的話語、快捷的效率，所有的崗位都無縫及時(shí)做好與客戶的積極溝通和互動(dòng)。
三、每日有小結(jié)、每月有考核，狠抓服務(wù)管理機(jī)制。珠暉支行以規(guī)范、認(rèn)真、快捷的服務(wù)行為，力爭做客戶滿意的支行。在每天的晨會(huì)中我們對(duì)服務(wù)禮儀溫故知新、取長補(bǔ)短，在堅(jiān)持引導(dǎo)同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)在網(wǎng)點(diǎn)日常巡視中發(fā)現(xiàn)柜員不足之處會(huì)給與我們自創(chuàng)的相應(yīng)手勢(shì)進(jìn)行提示，對(duì)不規(guī)范的細(xì)節(jié)會(huì)拍照在支行微信群里進(jìn)行溫馨提醒。
細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)來源我們的用心，細(xì)節(jié)來自于我們對(duì)工作的熱愛，珠暉支行將堅(jiān)持不懈、持之以恒做好服務(wù)。（珠暉支行）
