作為2015年校招進來的新員工，有幸被分到了建行長沙湘江支行這個有愛的大集體，更加榮幸的是入職便趕上了支行組織的優(yōu)質(zhì)服務培訓課程。行里精心為我們選取了最為專業(yè)的老師指導全面的服務培訓。我有幸聆聽了資深專家老師的指導，原以為是枯燥乏味的業(yè)務學習，在老師深入淺出的細致講解中，整個培訓過程充實而有趣，涵蓋了了對客禮儀、營銷技能的提升以及營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整改等等幾大方面，對于我們新員工而言更是如獲至寶，收獲可謂是頗豐。
針對我們新入行員工而言，感慨最大收獲最多的要屬培訓武老師讓我們進行情景模擬的訓練了。通過老師扮演客戶我們當柜員，并為我們六位小伙伴設定了不同的業(yè)務種類與客戶類型進行情景訓練。也正是通過這次情景模擬，我更是體會到了紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行的深刻含義。我所遇到的是一位需要辦理網(wǎng)銀的客戶，在與客戶溝通中得知客戶平時資金周轉(zhuǎn)多，額度也比較大，二代網(wǎng)銀盾的每日轉(zhuǎn)賬限額500W對于客戶來說可能還是不夠，因此，在盡可能滿足客戶需求的前提下將業(yè)務快速準確的辦理好為第一件事，然而更重要的是需要在業(yè)務辦理過程中提高我們的業(yè)務警覺度，學會識別有潛力的客戶，發(fā)現(xiàn)有效客戶。通過與客戶的溝通可以發(fā)現(xiàn)該名顧客的資金量大，很可能是做生意的，此時作為柜員的我們便可以將該名客戶納入我們后續(xù)維護的名單中，并適時巧妙的遞送上自己名片，并詢問顧客：以后有合適的產(chǎn)品和您打電話介紹一下可以嗎？如此一來，才能在柜員階段慢慢積累下自己的一部分客戶資源。
另外，培訓老師還專門針對我們平時柜員在業(yè)務辦理中可能遇到的不同客戶類型進行了詳細的介紹，具體來說，一般客戶按照性格等不同可以分為以下四個類別：老鷹型客戶、孔雀型客戶、鴿子型客戶以及貓頭鷹型客戶。這四種客戶性格迥異，對待新鮮事物的接受能力也不盡相同。老鷹型客戶的性格特征決策果斷，喜歡以事實和任務為中心，并且他們的時間觀念很強，追求辦事的高效率，因此，當我們發(fā)現(xiàn)客戶屬于這種類型時應稍微加快我們的語速，直接切入營銷的產(chǎn)品主題，即盡可能減少我們的開場白，并盡可能地使用能夠刺激到該類客戶需求的話語和詞匯，如：高效、時間、競爭優(yōu)勢等等�？兹感涂蛻糇鍪螺^為爽快，喜歡與人溝通，往往做決策時不關注細節(jié)，喜歡憑感覺做決策；因此我們遇到這類客戶時一定要熱情主動積極的接待他們，快速與客戶建立融洽和諧的關系是促成營銷的重點，也是后續(xù)維系好這類客戶的關鍵所在。鴿子型客戶相對風險意識較強，喜歡按照規(guī)章制度辦事，譬如年紀稍大一些的爺爺，這類客戶做決策的速度比較慢，因此個人感情、合作等對于他們比較看重，我們在遇到這類客戶時可以耐心的引導。最后一類是貓頭鷹型客戶，他們往往喜歡通過一系列的數(shù)據(jù)和事實作為判斷的依據(jù)，對待工作等認真細致并且不會主動表達自身看法，因此遇到這類型的客戶我們需要做的就是做好細節(jié)，同時提供更多的數(shù)據(jù)以供客戶做判斷。在了解這四種客戶類型后，不僅對于我們柜面上的客戶識別工作有很大的幫助，更重要的是能讓我們更快速準確的針對不同客戶類型實施不同的營銷技巧，更好的為自己培養(yǎng)客戶群體，為網(wǎng)點創(chuàng)造價值。
克勞斯比說過：一個由數(shù)以百萬計的個人行動所構(gòu)成的公司經(jīng)不起其中１％或２％的行動偏離正軌。正是通過這幾天的培訓我漸漸感悟到，任何工作一定要從細微處著手，就好比我們的日常營銷，若能在營銷動作前對客戶有充分的了解，清楚客戶看重的是什么，需要的是什么，我們該采取何種方式與客戶進行良性溝通，發(fā)掘出合作的廣闊天地。更重要的是我們能否見人所未見，想人所未想，捕捉蘊藏在事物背后的新商機才能百尺竿頭更進一步。當然，我也深知知易行難，在培訓中學習到的知識與技能只有通過利用到實際工作中，并不斷地總結(jié)才能讓自己真正得到提高。
