7月17日是我們這批新行員在湘江行培訓(xùn)的第三天，這天下午行里精心為我們準(zhǔn)備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容，使我有幸聆聽(tīng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)資深專(zhuān)家武 的指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為四個(gè)部分：1、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員基本禮儀形態(tài)，2、神秘人檢查關(guān)鍵點(diǎn)，3、業(yè)務(wù)辦理的實(shí)戰(zhàn)案例演練與解析，4、以營(yíng)銷(xiāo)為主的疑難解答。專(zhuān)家深入淺出的細(xì)致講解，從我們身邊的日常工作入手，配以真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，深深地感染了我，讓我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更為深刻的認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)是用我們的腳去試客戶(hù)的鞋，即站在客戶(hù)的角度感受銀行的服務(wù)，將心比心，推己及人，目的是提高客戶(hù)來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)涵蓋許多內(nèi)容，對(duì)于每個(gè)人的要求也不盡相同。作為一名剛剛?cè)胄械男聠T工，我認(rèn)為我可以從以下幾方面進(jìn)行提升：
一、熟悉業(yè)務(wù)
對(duì)于我們新員工而言，快速 和掌握各項(xiàng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及其 是我們新行員迫在眉睫的任務(wù)。缺乏對(duì)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的深度了解，在面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)則可能給出錯(cuò)誤的答案，引致客戶(hù)投訴。為了增加培訓(xùn)的生動(dòng)性和真實(shí)性，武老師為我們模擬了各種簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理流程，在針對(duì)我的演練過(guò)程中， 武老師扮演一名轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的顧客，我向他主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了結(jié)算通卡，但是當(dāng)他問(wèn)及結(jié)算通卡業(yè)務(wù)是什么時(shí)候開(kāi)辦的，對(duì)此不甚熟悉的我一時(shí)無(wú)言以對(duì)。通過(guò)這個(gè)案例，武老師告訴我們要時(shí)時(shí)刻刻熟悉自己的業(yè)務(wù)，將其來(lái)龍去脈摸清楚，然后深諳于心，方能在客戶(hù)的各項(xiàng)咨詢(xún)中游刃有余，如果實(shí)在遇到不懂的問(wèn)題，也不能急于給出模棱兩可的回答，而要及時(shí)向其他前輩如業(yè)務(wù)主管等人求助，爭(zhēng)取給客戶(hù)一個(gè)簡(jiǎn)明確切的答復(fù)。
二、注重細(xì)節(jié)
“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。一個(gè)細(xì)節(jié)失誤也許就能讓你錯(cuò)失營(yíng)銷(xiāo)的良機(jī)，一個(gè)細(xì)節(jié)完美也許就能為你贏得未來(lái)的商機(jī)。這些細(xì)節(jié)或許只是一聲溫馨的問(wèn)候，一個(gè)甜美的微笑或者一份體貼的端茶送水，而事實(shí)會(huì)告訴你生活于細(xì)節(jié)處顯見(jiàn)不平凡。武老師教會(huì)我們銀行人員要切實(shí)做到“五聲”，即客戶(hù)來(lái)時(shí)有迎聲，接待時(shí)有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)時(shí)有致謝聲，批評(píng)時(shí)有道歉聲。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，牢記7+8順序，再忙再累也不忘用微笑為自己代言。
三、了解客戶(hù)
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。用兵之道，攻心為上。發(fā)展和維系一名客戶(hù)大概要經(jīng)歷識(shí)別、了解、和維護(hù)客戶(hù)這么由淺入深的三個(gè)層次。首先，識(shí)別你的客戶(hù)。武老師將客戶(hù)類(lèi)型分為四種：老鷹型、貓頭鷹型、孔雀型和鴿子型。針對(duì)這四種特質(zhì)性客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，分別給出了1、不給模糊不清的回答，2、敘述條理清晰有邏輯，3、拼命拍馬屁（PMPMP），4、溫和微笑保持與客戶(hù)同步這四種應(yīng)對(duì)方式。其次，了解你的客戶(hù)。這也是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，只有在對(duì)客戶(hù)具備足夠了解的基礎(chǔ)上才能設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，換位思考，充分挖掘客戶(hù)真正需要的投資機(jī)會(huì)，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)。最后，維護(hù)你的客戶(hù)。這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)卻又不失溫情的社會(huì)，投我以木桃，報(bào)之以瓊瑤，逢年過(guò)節(jié)的問(wèn)候與關(guān)心也許能為你培養(yǎng)一位忠實(shí)的客戶(hù)，常有客戶(hù)在心中，點(diǎn)滴感動(dòng)不覺(jué)中，一聲問(wèn)候時(shí)相伴，來(lái)年驚喜憶當(dāng)初。
