一．對服務(wù)的理解
未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的企業(yè)。只有實現(xiàn)了客人滿意，才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望！服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。因此，務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。
《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務(wù)”的解釋是:為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。
服務(wù)意識,是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中,所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。它是一種本能和習(xí)慣；它是可 以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)。 服務(wù)意識也是以別人為中心的意識。擁有服務(wù)意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。 缺乏服務(wù)意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。
二、為什么要追求“卓越服務(wù)”而不是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競爭對手區(qū)別開來；不足以建立牢固的客戶關(guān)系；不足以與競爭對手展開價值競爭而非價格競爭；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證他們擁有美好的未來。
縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。而我們要在同業(yè)競爭中永遠(yuǎn)處于領(lǐng)先地位，就必須實施卓越服務(wù)的戰(zhàn)略。那么， 何為“卓越服務(wù)”呢？ 我們認(rèn)為服務(wù)是一種感覺，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時，他們才會高度滿意；而卓越服務(wù)是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。
三、如何做到“卓越服務(wù)”
增強(qiáng)服務(wù)的藝術(shù)感。服務(wù)是一種藝術(shù)，相信絕大多數(shù)人不會反對這個觀念。那么如何在銀行服務(wù)中體現(xiàn)這種藝術(shù)感是我們要深究的問題。相信做過一線的員工們很能感受，每每發(fā)生客戶因等候時長吵鬧，客戶沒有得到滿意答復(fù)投訴等問題時，我們所做的種種危機(jī)公關(guān)就是藝術(shù)服務(wù)的體現(xiàn)�！ �
提升服務(wù)的創(chuàng)造力。一位老師在培訓(xùn)中講到這么一句話——上乘的服務(wù)是創(chuàng)造服務(wù)。在我們每天晨會7+7演練過程中，有這么一句話“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”，從這句話問、判斷了解客戶產(chǎn)品需求和風(fēng)險喜好，以客戶的價值觀為轉(zhuǎn)移，“借勢”傳達(dá)我行的品牌服務(wù)理念以及建立優(yōu)良的相互對話關(guān)系，最終為銀行和客戶創(chuàng)造價值。
增強(qiáng)服務(wù)的主觀能動性。良好口碑一直是任何服務(wù)行業(yè)的金鑰匙。作為銀行員工，為了獲取這把金鑰匙，最需要加強(qiáng)的就是服務(wù)意識的主觀能動性。我們通過主動聯(lián)系問候客戶，主動詢問客戶需求并盡最大努力幫助客戶完成目標(biāo)，主動推介符合客戶預(yù)期的產(chǎn)品，與客戶交流關(guān)于金融新聞報道以及未來政策走向等等方式，來促進(jìn)服務(wù)的穩(wěn)步向前推行，客戶也一定會把我們的一言一行，熱情、努力看在眼里，記在心里，于是就有了良好的口碑�？蛻艨诳谙鄠魑倚械姆⻊�(wù)是一種非常難能可貴的服務(wù)營銷，也是高服務(wù)水平的體現(xiàn)。
調(diào)試好良好的心態(tài)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一場馬拉松，是一場持久戰(zhàn)，也是一份特殊的堅持。要搞好這份堅持需要大果敢，大智慧。在長期的客戶維護(hù)和服務(wù)過程中，難免會產(chǎn)生或多或少的壓力和困難，甚至?xí)a(chǎn)生不良情緒和反感厭惡工作的情況。那么，如何有效轉(zhuǎn)化不良情緒是我們要做的攻堅課題。一要準(zhǔn)確理解自身服務(wù)角色和定位。我們要克服服務(wù)時產(chǎn)生的惰性和隨意性，明確自己服務(wù)的目的不是讓客戶來適應(yīng)你，而是我們扮演好自己的角色，并融入其中，切記不可過度情緒化，入戲太深，把角色變成了自己。二要剖析客戶心理反應(yīng)及時反饋信息。在服務(wù)行業(yè)一直都有一條不成文的規(guī)定，那就是客戶即是上帝，“上帝”之所以發(fā)牢騷，是因為“上帝”或許只看到的事情一個方面，以偏概全的理解自然有了埋怨。這在心理學(xué)上稱之為“暈環(huán)定律”，對一個事物的不認(rèn)同，由此及彼。那么，理解客戶，完成客戶一個個小心愿小夢想正是我們的宗旨，客戶既可以由此及彼，也可以愛屋及烏。三要積極樂觀懷揣陽光正能量。堅信真正的智者，隨時可以抓住客戶需求點和矛盾點，保持自己視客戶為親人般照顧的初衷，就能揮散不和諧的氣氛，正確做出令客戶感到幸福感的服務(wù)。
服務(wù)是永恒的話題，從優(yōu)秀到卓越是我們的永恒的追求。優(yōu)秀和卓越的差距在于，優(yōu)秀讓人仰視，而卓越讓人凝視，仰視是羨慕，凝視是崇敬。優(yōu)秀團(tuán)隊的最高目標(biāo)設(shè)置為熱情、主動、周到、高效,但卓越團(tuán)隊將團(tuán)隊的底線設(shè)置為熱情、主動、周到、高效。他們所帶領(lǐng)的團(tuán)隊是難以被超越的，也是不可戰(zhàn)勝的。
