柜面服務(wù)---包容我們的客戶(hù)

    最近我接到一客戶(hù)反應(yīng)，你們銀行就是3號(hào)窗口員工服務(wù)態(tài)度不好，其他的服務(wù)都很好。我看了監(jiān)控，也找柜員了解了一下情況，是一客戶(hù)到柜面辦理信用卡還款�？蛻�(hù)以為只要還款2000元，可3號(hào)窗口說(shuō)要還款2500元，因?yàn)楫?dāng)時(shí)排隊(duì)人多，柜員就把錢(qián)退給客戶(hù)，要她找大堂經(jīng)理查清楚以后再還款。后面已查清是她的家人消費(fèi)了500元，沒(méi)有告訴她。該客戶(hù)認(rèn)為排隊(duì)排了半天，3號(hào)窗口柜員應(yīng)該查清楚，并告訴她為什么要多還500元。而該柜員沒(méi)有給她查，也沒(méi)有解釋清楚而將她推給大堂經(jīng)理引起的誤會(huì)。

    有人說(shuō)：因?yàn)闋I(yíng)業(yè)間客戶(hù)太多，實(shí)際上我們的柜面服務(wù)也是不錯(cuò)的，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和不愉快大多是因?yàn)榕錾狭说笮U客戶(hù)，不講理、難伺候！。。。。。。確實(shí)碰上通情達(dá)理的人，怎么都好說(shuō)話，不會(huì)起爭(zhēng)執(zhí)。但是我們是做服務(wù)行業(yè)，難道我們還有權(quán)利選擇只為什么樣的客戶(hù)服務(wù)，不為什么樣的客戶(hù)服務(wù)？我們也不能要求客戶(hù)2萬(wàn)元以下存取款必須到自助設(shè)備辦理，客戶(hù)開(kāi)戶(hù)必須開(kāi)通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行分流客戶(hù)，我們只能是引導(dǎo)客戶(hù)怎么做。工作中我們應(yīng)該多站在客戶(hù)角度想問(wèn)題，多理解客戶(hù)、包容客戶(hù)。

    我想客戶(hù)到銀行來(lái)，都是處理與錢(qián)有關(guān)的事，且大都是緊要之事，誰(shuí)愿意跑到銀行來(lái)守一肚子氣。我們做柜面服務(wù)的應(yīng)該要積極、主動(dòng)、熱情幫客戶(hù)把事情辦好，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。做到服務(wù)熱情、熱心；不冷淡、麻木、面無(wú)表情。柜面服務(wù)接待的客戶(hù)各式各樣的都有，有通情達(dá)理的，也有蠻橫無(wú)理難伺候的，重要的是我們自己要有一個(gè)好的心態(tài)，擺正自己位置，要以包容之心多去體諒我們的客戶(hù)，不要因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有按你話做，你先不愉快了，甚至為客戶(hù)一句隨意不中聽(tīng)的話而自尋煩惱。必須明白你是做服務(wù)的，有時(shí)客戶(hù)排隊(duì)等久了，心里煩，彼此之間難免會(huì)出現(xiàn)矛盾和摩擦。畢竟“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，如果我們以包容的心態(tài)去對(duì)待刁蠻客戶(hù)，可以使雙方都少了許多不必要的麻煩，可以有效的防止事態(tài)的擴(kuò)大。包容別人就是寬容自己，解脫自己。