用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏客戶芳心

    作為服務(wù)性行業(yè)中一員的銀行，在市場日趨激烈的當下，想要取得絕對性的競爭優(yōu)勢就必須樹立自身獨特的品牌優(yōu)勢，而在金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況下，只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得客戶的認可。

    何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也許是每一個銀行人會思考的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不是僅僅就是按照服務(wù)規(guī)范的標準為客戶辦理業(yè)務(wù)？在我們?nèi)粘＾k理業(yè)務(wù)的過程中，服務(wù)規(guī)范和實際情況會存在一定的沖突，比如：當大廳的客戶等候人數(shù)過多時，我們?nèi)绻麑γ恳粋�客戶都要嚴格按照“7+7”服務(wù)規(guī)范來辦理業(yè)務(wù)，那么就會耽誤很多的時間，也許少說幾句文明用語就可以縮短客戶的等候時間了，在排長隊等候時，客戶的訴求的快速辦理業(yè)務(wù)，也許他們無心顧及你是否使用服務(wù)用語，但這與我們的服務(wù)規(guī)范相悖。有位前輩告訴我，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以客戶的滿意度為宗旨，我非常贊同這種觀點，那么我們的服務(wù)標準是不是就應(yīng)該更加靈活，重要的是讓我們的客戶對我們高效專業(yè)的工作表示肯定，當然這并不是要摒棄服務(wù)規(guī)范，因為我們可以在業(yè)務(wù)辦理的過程中讓客戶感受到我們用心服務(wù)的態(tài)度、禮貌。人都是感性的動物，通過交流是可以感受到對方的態(tài)度的，所以通過與客戶的交流可以讓客戶體會到我們的服務(wù)態(tài)度，機械的照搬服務(wù)標準那是機器人就可以完成的事情。

    會同行在前段時間的服務(wù)檢查中表現(xiàn)不是很理想，我們也一直努力在改進，支行也出臺了服務(wù)考核方案，每天由員工投票評選出“每日服務(wù)明星”，大家民主投票選舉心目中服務(wù)做的做好的員工，每周、每季度也會評選一個服務(wù)明星，這也是一種模范示范效應(yīng)，可以帶動全行員工向明星員工學(xué)習，也取得了一定的效果。同時我們的李行長每周都會調(diào)閱我們工作的監(jiān)控錄像，在每個星期的例會上同大家一起學(xué)習，指出好的堅持和不足之處，這也是對我們不良習慣的一種有效的矯正。我相信通過我們大家的努力，會同建行的服務(wù)更上一層樓，也相信每一個員工都可以成為服務(wù)明星。更重要的是讓客戶感受到我們用心服務(wù)的態(tài)度，贏得客戶的信任和支持。