周末，十點(diǎn)鐘的太陽(yáng)已經(jīng)開始發(fā)揮著炙烤的威力，可少量的客戶讓大堂略顯冷清。“我的錢怎么被轉(zhuǎn)走了！”，客戶王某焦急而又大聲的詢問(wèn)聲，瞬間引起了當(dāng)班員工和部分客戶的注意，經(jīng)了解，王某是因?yàn)辄c(diǎn)擊了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商發(fā)送的積分兌換禮品的鏈接，而導(dǎo)致的卡內(nèi)余額通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)被轉(zhuǎn)走。
在日常的工作中，筆者經(jīng)常會(huì)看見上級(jí)行轉(zhuǎn)發(fā)的預(yù)防客戶資金盜刷的風(fēng)險(xiǎn)提示，也了解過(guò)不少案例，可切實(shí)處理這一問(wèn)題還屬第一次，按照之前培訓(xùn)的盜刷案件處理流程，我快速理清思路，按步驟來(lái)處理這一問(wèn)題。
一、查詢客戶明細(xì)，平復(fù)客戶心情。了解到王某的盜刷經(jīng)過(guò)后，筆者將該客戶的交易明細(xì)打出，并告知客戶該筆資金是通過(guò)第三方支付機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)出，我們?cè)趲椭坊刭Y金，以免客戶情緒激動(dòng)影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)和大堂秩序。
二、指導(dǎo)客戶撥打95533客服電話，查詢交易單號(hào)。電話撥通后，王某向客服反映了情況，并按建議讓客服查詢了第三方機(jī)構(gòu)的聯(lián)系電話和盜刷資金的交易單號(hào)。
三、撥打第三方機(jī)構(gòu)電話。撥打95533后，筆者協(xié)助王某撥打了第三方機(jī)構(gòu)的聯(lián)系電話，告知客服我們所遇到的問(wèn)題，并按客服提示等待95533的反饋后再撥打該電話。
四、要求客戶對(duì)手機(jī)進(jìn)行刷機(jī)。完成上述步驟后，筆者查看了客戶手機(jī)短信，原來(lái)王某點(diǎn)擊不明鏈接后，手機(jī)便被植入了木馬病毒。這樣的話，只要是王某接收到的短信，手機(jī)將會(huì)自動(dòng)的將短信轉(zhuǎn)入一個(gè)137的陌生電話。因此，我們便要求客戶迅速到就近的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商將手機(jī)刷機(jī)，并到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
以上便是筆者處理一起資金盜刷案件的經(jīng)過(guò)，目前還不清楚客戶的資金是否被追回，也不能確認(rèn)自己處理的過(guò)程是否正確，但這為我們處理這一系列案件積累了不少經(jīng)驗(yàn)。目前的電信詐騙讓人防不勝防，由此我們更應(yīng)該注重日常的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)新開戶客戶的提示，對(duì)自己維護(hù)客戶的提示等等都尤為重要，維護(hù)客戶的資金安全是我們的義務(wù)，當(dāng)然這也會(huì)換取客戶對(duì)我們的信任和不斷的支持。
