淺析我行客戶經(jīng)理考核制度創(chuàng)新

    目前我行內(nèi)部的考核機(jī)制主要圍繞KPI指標(biāo)進(jìn)行考核，于此同時(shí)輔助條線重點(diǎn)指標(biāo)模塊進(jìn)行考核，KPI指標(biāo)考核各級(jí)行長(zhǎng)，在目前行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的情況下，“KPI”指標(biāo)考核很有成效。“條線重點(diǎn)指標(biāo)”主要考核部門經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷主管，而這是打破平均主義的有效措施。但這些考核指標(biāo)均注重營(yíng)銷成果，而忽視了客戶經(jīng)理的考核，而客戶經(jīng)理的考核是個(gè)金部條線的最基本的考核，實(shí)際上本應(yīng)該由客戶通過對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)來評(píng)估銀行服務(wù)的好差，因此，客戶經(jīng)理的考核實(shí)際上是在考核銀行的服務(wù)水平。而目前存在問題比較多的是我行對(duì)客戶經(jīng)理的考核當(dāng)成了對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的考核，造成了我行客戶經(jīng)理只知道營(yíng)銷產(chǎn)品，不知道營(yíng)銷客戶；只片面的重視產(chǎn)品任務(wù)的完成，而不重視客戶關(guān)系的維護(hù)。在這種考核體系下，客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)理念是“營(yíng)銷產(chǎn)品為第一要?jiǎng)?wù)”，單純的為了營(yíng)銷產(chǎn)品而營(yíng)銷，忽視了對(duì)客戶實(shí)際情況的結(jié)合，普遍存在只顧推銷產(chǎn)品，而忽視認(rèn)知客戶，造成客戶只感受到營(yíng)銷產(chǎn)品，感受不到銀行的服務(wù)。同時(shí)，目前我行缺少系統(tǒng)的個(gè)人客戶經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)及考核結(jié)果的應(yīng)用體系，并未真正的推動(dòng)我行個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。

    目前個(gè)人客戶經(jīng)理考核制度缺陷主要體現(xiàn)在：(1)以業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理績(jī)效，會(huì)使客戶經(jīng)理過分關(guān)注考核期產(chǎn)品營(yíng)銷，忽視了潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和客戶實(shí)際需求，偏離了客戶經(jīng)理以“客戶”為核心的價(jià)值準(zhǔn)則，不利于銀行的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。(2)以對(duì)各單項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況來評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的績(jī)效，將使客戶經(jīng)理僅僅只能從單條線去經(jīng)營(yíng)客戶，無法綜合的去維護(hù)客戶，滿足客戶需求，妨礙了銀行的綜合營(yíng)銷能力和經(jīng)營(yíng)水平的提高。（3）單純的以業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理績(jī)效，將造成我行客戶經(jīng)理無收集客戶需求的動(dòng)力，客戶實(shí)際需求的傳遞渠道不暢通，客戶產(chǎn)品需求無整合途徑，最終導(dǎo)致我行產(chǎn)品創(chuàng)新能力降低。（4）缺少統(tǒng)一的個(gè)人客戶經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)及考核結(jié)果應(yīng)用體系，將造成我行個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)無統(tǒng)一的核心指導(dǎo)準(zhǔn)則，阻礙我行個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)程。

    因此必須改變以“產(chǎn)品”為核心的考核體系，著重建立以“客戶”為核心的客戶經(jīng)理考核體系，要使客戶經(jīng)理的價(jià)值體系核心從“產(chǎn)品到客戶” 轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;從客戶到產(chǎn)品”，同時(shí)建立客戶經(jīng)理與客戶一一對(duì)應(yīng)的服務(wù)體系，降低客戶經(jīng)理營(yíng)銷的責(zé)任比重，提升客戶維護(hù)職責(zé)，要將客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)具體化、量化，以便更好地去考核客戶經(jīng)理，最后建立客戶回訪考核機(jī)制，將客戶滿意度納入客戶經(jīng)理考核指標(biāo)體系中。具體措施為：（1）全行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)行百分制計(jì)分考核體系，可以將個(gè)人客戶經(jīng)理全年考核內(nèi)容細(xì)分為：第一，日常工作質(zhì)量指標(biāo)。具體為日常系統(tǒng)維護(hù)，日�？蛻袈�(lián)系與維護(hù)以及支行或營(yíng)銷主管下達(dá)的日常工作，此項(xiàng)部分可占40分；第二，業(yè)績(jī)指標(biāo)。具體為存款、有效客戶增長(zhǎng)等個(gè)金條線業(yè)務(wù)指標(biāo)，此項(xiàng)部分可占60分。第三，加分項(xiàng)指標(biāo)。個(gè)人客戶經(jīng)理成長(zhǎng)指標(biāo)，包括參加支行、省行、總行級(jí)各項(xiàng)競(jìng)賽、考試；獲得行內(nèi)行外各項(xiàng)證書；獲得各項(xiàng)學(xué)歷學(xué)位等�？蛻魸M意度指標(biāo)，支行個(gè)金部可通過電話回訪部分客戶經(jīng)理名下客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。此項(xiàng)指標(biāo)可占10分。（2）建立個(gè)人客戶經(jīng)理考核結(jié)果應(yīng)用制度。具體為：對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理考核，由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行打分考核，個(gè)人金融部、業(yè)務(wù)拓展一部負(fù)責(zé)擬定考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督考核過程，核實(shí)考核結(jié)果；人力資源部及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)考核結(jié)果的應(yīng)用，包括績(jī)效分配、職員職業(yè)生涯發(fā)展、競(jìng)聘及職等晉升等，并可適當(dāng)實(shí)行個(gè)人客戶經(jīng)理末尾淘汰制。