經(jīng)過市分行的形象禮儀以及業(yè)務(wù)技能的課程培訓(xùn)，再通過自己在邵陽市建行戴家坪支行的實(shí)習(xí)，使我對(duì)建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。個(gè)人認(rèn)為形象禮儀在提高服務(wù)質(zhì)量方面顯得尤為重要，只有實(shí)現(xiàn)形象禮儀與業(yè)務(wù)技能二者的有效結(jié)合，才能為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
建行作為金融服務(wù)業(yè)，以客戶為中心，以客為尊，是我們建行的服務(wù)宗旨。我們不僅要為客戶辦理業(yè)務(wù)，滿足客戶的理性需求，更多的是深入客戶的內(nèi)心，滿足客戶的感性需求。所謂理性需求，也就是為顧客辦業(yè)務(wù)，解決其需要解決的問題。而感性需求就是客戶在進(jìn)入銀行大門到離開銀行這一整個(gè)過程中的舒適愉快的心里感受。
滿足客戶的理性需求，最直接有效的途徑就是提高我們銀行職員的業(yè)務(wù)能力，又快又準(zhǔn)的為顧客辦理業(yè)務(wù)，解決顧客所要解決的問題，這也是我們作為銀行職員所要具備的最基本的能力。理性需求是客戶最基本的需求，僅僅只滿足顧客的這一理性需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而如何滿足客戶更高層次的需求，也就是感性需求，不僅僅是靠提高業(yè)務(wù)能力就能夠解決的。要滿足客戶的感性需求，當(dāng)然第一要素就是形象禮儀。
形象不僅包括銀行職員的形象，也包括整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)布置形象。在客戶進(jìn)入銀行大門時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)器設(shè)備的擺設(shè)是否得當(dāng)，能否讓顧客一目了然，環(huán)境是否干凈整潔，關(guān)系到能否給客戶帶來舒服的感受，這也是銀行給客戶的第一印象。而銀行員工良好的形象能夠讓顧客有較好的視覺感受，運(yùn)用合適得當(dāng)?shù)姆⻊?wù)禮儀，能夠讓客戶有被尊重的感覺。在溝通的過程中，我們要掌握好自己的語調(diào)語速，同一句話用不同的語調(diào)語速說出來，會(huì)給客戶帶來完全不一樣的心理感受。在回答客戶問題的同時(shí)，要始終從顧客的角度出發(fā)，及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，想客戶之所想，急客戶之所急，讓客戶覺得他們的事情就是我們的事情，他們的事情有在我們建行人的心理，從而滿足客戶被重視的心理感受。
形象禮儀永遠(yuǎn)走在能力的前面，只有良好的形象禮儀，才能給顧客有舒適愉快的感受，滿足客戶的感性需求。然后才能通過自己的專業(yè)技能，為顧客解決難題，滿足客戶理性需求。通過二者的有機(jī)結(jié)合，最終提高客戶滿意度，為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
