不一樣的服務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)

    8月13晚，市分行在四樓會(huì)議室召開2015年8月網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)。市分行領(lǐng)導(dǎo)，除了各支行行長(zhǎng)、個(gè)人金融部和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦公室相關(guān)人員，還有市分行班子成員參加會(huì)議（前三次均為各支行主管行長(zhǎng)參會(huì)）。會(huì)議由彭建四副行長(zhǎng)主持，深圳思達(dá)公司潘保意老師作了精彩點(diǎn)評(píng)，主要負(fù)責(zé)人王年軍作了重要講話。服務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)成功舉辦，得益于以下三點(diǎn)： 一是領(lǐng)導(dǎo)重視。在行長(zhǎng)座談會(huì)暨經(jīng)營(yíng)形勢(shì)分析會(huì)召開前夕舉辦2015年8月網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)，充分說(shuō)明分行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)的重視，尤其是主要負(fù)責(zé)人王年軍的講話更是高屋建瓴，站在全行的高度，將服務(wù)如何傳承與發(fā)揚(yáng)以及一把手的狀態(tài)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)等服務(wù)理念作了精辟闡述。確實(shí)，服務(wù)要不斷創(chuàng)新，新的時(shí)期應(yīng)賦予新的內(nèi)容。記得5月23日主要負(fù)責(zé)人王年軍在市分行“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育黨課上提出“克服三種情緒，做好四篇文章”，其中有一篇文章就是專談服務(wù)，即，做實(shí)綜合服務(wù)能力提升文章，運(yùn)用綜合金融服務(wù)功能，挖掘客戶最大價(jià)值。的確，只有市行、支行及網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全行上下共同努力，就沒有辦不好的事！ 二是點(diǎn)評(píng)到位。深圳思達(dá)公司潘保意老師一個(gè)小時(shí)的精彩點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容豐富，既有7月聯(lián)合檢查小組的全面明查情況，又有省行二季度服務(wù)考核通報(bào)和6月全行抽看重要崗位監(jiān)控的描述，還有環(huán)境“5S管理”和服務(wù)新規(guī)的說(shuō)明。尤其是對(duì)環(huán)境設(shè)施和職業(yè)形象作了精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)。本次共發(fā)現(xiàn)環(huán)境設(shè)施十大問題，問題點(diǎn)335個(gè)，平均一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)9個(gè)，其中少量有客觀原因，絕大多數(shù)有主觀因素；本次共發(fā)現(xiàn)職業(yè)形象六大問題，問題點(diǎn)105個(gè)，平均一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)，均比1月暗訪15個(gè)和5月暗訪80個(gè)“有增無(wú)減”。主要是需要有人發(fā)現(xiàn)并且去提醒和督促！此次排名第六，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)有所疏忽，高柜、低柜及客戶經(jīng)理均在“迎來(lái)送往”這些細(xì)節(jié)上失分。因此，全行員工必須緊扣細(xì)節(jié)做好服務(wù)。 三是整改提高。彭建四副行長(zhǎng)在會(huì)上提出的三點(diǎn)要求為整改提高指明了方向。其一各行要按照思達(dá)公司現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)下達(dá)的整改書，認(rèn)真對(duì)照，逐一整改到位，并持續(xù)鞏固整改成果，避免問題屢查屢犯；其二對(duì)各行在檢查中涉及到的網(wǎng)點(diǎn)最新VI標(biāo)識(shí)、物業(yè)維修等自身難以整改的事項(xiàng)，核實(shí)清單，由市分行辦公室、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部和個(gè)人金融部等部門審核報(bào)行務(wù)會(huì)批準(zhǔn)實(shí)施后，請(qǐng)各行積極配合整改；其三各行要按照總行新修訂的2015年7月版神秘人調(diào)查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和柜面“7+7”服務(wù)流程、 環(huán)境“5S”管理，做好學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保向客戶提供規(guī)范、滿意的服務(wù)體驗(yàn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是階段性工作，必須時(shí)時(shí)講、天天講、講深講透，必須時(shí)時(shí)抓、天天抓、常抓不懈。以此為契機(jī)，真抓實(shí)干，促我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上一個(gè)新臺(tái)階！