服務(wù)貴在“三心”

    作為一名普通柜員，每次聽(tīng)到客戶對(duì)我說(shuō)：“還是你們建行的服務(wù)態(tài)度好”之類的贊許，心里都是棒棒的滿足感。還有很多客戶是聽(tīng)聞我行服務(wù)好，特意過(guò)來(lái)體驗(yàn)，體驗(yàn)過(guò)后在客戶的潛意識(shí)里自然就對(duì)各個(gè)銀行的服務(wù)有了鮮明的對(duì)比。服務(wù)不僅是我行的一種文化，更是一種精神。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將引導(dǎo)著每一位員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神。服務(wù)看似簡(jiǎn)單，做好卻不易，它不是每天喊喊口號(hào)，練習(xí)一次“七加七”而已。更多的是把每天晨會(huì)所練習(xí)的文明用語(yǔ)，和“七加七”法則應(yīng)用到實(shí)踐中去。因此，服務(wù)貴在“三心”。 服務(wù)貴在溝通，溝通需要細(xì)心。溝通方式、溝通語(yǔ)言和溝通語(yǔ)氣都會(huì)體現(xiàn)在你與客戶溝通效果上。比如平時(shí)最簡(jiǎn)單最普遍的一筆取款業(yè)務(wù)，如果你微笑的對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)你需要取多少現(xiàn)金？”和面無(wú)表情的說(shuō)“要多少？”，這兩句話給客戶的感受是完全不一樣的。雖然這兩句話表達(dá)的意思是一樣，但給客戶的感覺(jué)前者是在禮貌的詢問(wèn)，而后者似乎是在要債。禮貌和得體的溝通會(huì)增加對(duì)方與你交流的舒適感，我們服務(wù)的一言一行與客戶的體驗(yàn)是息息相關(guān)的。 服務(wù)貴在理解，理解需要耐心。每天與客戶直接接觸的大多數(shù)都是一線員工，面對(duì)各種各樣的客戶，難免會(huì)遇到個(gè)別性子急躁的。對(duì)客戶多一份理解，換位思考下，如果你是客戶遇到這種情況，你會(huì)是什么心情。理解客戶的心情，才會(huì)讓客戶對(duì)我們多一些理解，理解都是相互，這樣有利于把服務(wù)做得更好，讓客戶更加滿意。 服務(wù)貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持需要恒心。做好一天、一個(gè)月的服務(wù)，也許大多數(shù)的人都能做到，但是如果要一直堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？英國(guó)有位作家說(shuō)過(guò)：“偉大的作品不是靠力量，而是靠堅(jiān)持來(lái)完成的。”我行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就像一副偉大的作品，只有我們每一位員工堅(jiān)持為客戶提供滿意的服務(wù)，做好每一天的服務(wù)才能完成這個(gè)偉大的品牌。 世上無(wú)難事，只怕有心人。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念植入我們心里，帶著我們的細(xì)心、耐心和恒心去把我行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的品牌做大做強(qiáng)！