E時代的客戶服務(wù)新思路

    如果在銀行網(wǎng)點基層員工中做一個問卷調(diào)查：在日常的工作中什么產(chǎn)品最難銷售？A基金；B保險；C理財；D貴金屬。我相信80%以上的員工會選擇B保險。因為有太多的客戶一聽到“保險”這兩個字轉(zhuǎn)身就走，甚至是落荒而逃！營銷技巧和優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是建立在交流的前提基礎(chǔ)上，沒有交流，何談營銷！保險真的有那么不保險么？其實現(xiàn)在保監(jiān)會明文規(guī)定萬能型保險產(chǎn)品保本保收益3.0%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于目前建行一年期定期利率2.25%，很好地彌補(bǔ)了銀行保本型理財產(chǎn)品的空白。但曾經(jīng)的保險行業(yè)夸大收益情況，期繳當(dāng)作躉繳賣等等嚴(yán)重地?fù)p壞了敏感而脆弱的客戶關(guān)系，才導(dǎo)致了今天如此舉步維艱的境地。一朝被蛇咬，十年怕井繩，客戶對保險的信任關(guān)系不知道還需要多少從業(yè)者用多少年去修復(fù)，說是萬里長征，我覺得應(yīng)該一點兒都不為過！前任種因，后人吃果，后人從這種活生生的血與淚的經(jīng)驗教訓(xùn)中得出來的往往也就是真理了，那就是——信任。要建立信任關(guān)系，我們就要用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去給客戶推薦靠譜的產(chǎn)品，通俗來說就是我們要對客戶好！

    是的，我們要對客戶好，我們怎么樣對客戶好呢？掏心掏肺也是一種方式。在星沙營業(yè)部有這樣一位老奶奶，她和老伴的退休金只要湊到整萬就存筆定期，她存了很多筆定期，定期折子都已經(jīng)換第二本了，我們網(wǎng)點所有人都認(rèn)識她，她一來網(wǎng)點就給她排隊優(yōu)先，逢年過年就給她送個小禮品，所以她每次來我們網(wǎng)點都特別高興。但是突然有一天，她要求把她所有的定期，整整40萬，全部取出來存到余額寶，因為定期存款提前一天支取就按照活期利率計息，余額寶天天結(jié)息。但是最后我們還是說服老人家不把定期取走，而是簽約了建行的聚財寶，畢竟老人家不懂電腦，國有銀行像共產(chǎn)黨一樣信得過！通過這個故事我們發(fā)現(xiàn)，對客戶好也不是掏心掏肺就夠了的，“真正以客戶為中心”也絕不僅僅只是一句口號。我們要實實在在地站在客戶的角度去思考問題，去發(fā)現(xiàn)他們的問題，去解決他們的需求。就像愛情心靈雞湯里說的那樣，愛他，就要用他需要的方式對他好！

    剛剛提到余額寶，我不得不說馬云是一個天才！一個小小的余額寶給整個銀行業(yè)造成了巨大的沖擊，但我們也要感謝馬云，因為有了淘寶天貓，我們建行才有了善融商務(wù)；因為有了余額寶，我們建行才有了聚財寶；因為有了聚財寶，那個老奶奶的定期才沒有取走，可見互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新對于銀行而言也未必就只是一種沖擊。銀行擁有強(qiáng)大的線下零售網(wǎng)點，其深度和廣度是任何互聯(lián)網(wǎng)金融所不可以比擬的，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新恰好可以成為銀行線下平臺的一種改進(jìn)，一種激勵和一種補(bǔ)充。比如建行建立的信息共享平臺，我們就可以從大數(shù)據(jù)中去分析客戶的行為特點，從而進(jìn)行更為精準(zhǔn)的營銷；比如我們的快易貸，客戶只需登錄我們的網(wǎng)上銀行就可以輕松搞定個人小額貸款。正是這些創(chuàng)新和改變讓我們在有想法的同時也有能力去更好地服務(wù)于客戶；也正是這些創(chuàng)新和改變讓我們從繁瑣的工作手續(xù)中解放出來，從而有更多的時間和精力去主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而解決他們的潛在問題，而不是被動地等待著問題的出現(xiàn)。我覺得只有這樣才稱得上是真正意義上的以客戶服務(wù)為中心！想到這里，我不再恐懼電子金融E時代的到來，而是更加融入到這場創(chuàng)新變革中來！