金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有用心服務(wù)，建立服務(wù)不脫節(jié)、優(yōu)質(zhì)不打折、客戶至上的服務(wù)理念，持之以恒的構(gòu)建全天候的愉快的營業(yè)氛圍才能贏得更多的客戶。
首先，用心服務(wù)，加強(qiáng)情緒管理。不同客戶在不同情況下有不同需求，要學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。一個微笑、一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，會感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋�，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)。
其次，保持恒定心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，我們必須確立正確的服務(wù)理念，不能憑心血來潮、不能懷有敷衍應(yīng)付心理。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求努力克服短期行為意識，徹底杜絕態(tài)度生硬和魯莽，變呆板為靈活、變被動為主動、變亡羊補(bǔ)牢為未雨綢繆，把具體工作想細(xì)、抓準(zhǔn)、做實(shí)。
再次，保證服務(wù)質(zhì)量�，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場，對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼導(dǎo)，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。把具有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)作為基本目標(biāo)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的質(zhì)量。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。”我深深地感悟到：只要將服務(wù)客戶放在心中首位，不放在嘴上；服務(wù)客戶放在行動上，不停留在嘴上，會贏得越來越多的客戶的理解、信任和支持。
