站大堂，很容易；但要管理好大堂，卻需要很用心。幾個(gè)周五和周日的大堂維護(hù) ，無(wú)論分流、引導(dǎo)、營(yíng)銷，還是迎送、解決爭(zhēng)端與糾紛，都讓人感觸極深。
第一，要讓排隊(duì)機(jī)不僅僅是叫號(hào)機(jī)。為了好看的排隊(duì)等待時(shí)間、等待超時(shí)客戶占比等指標(biāo)，現(xiàn)在一些支行推行人工取號(hào)來(lái)應(yīng)對(duì)排隊(duì)機(jī)考核，讓排隊(duì)機(jī)僅僅擔(dān)當(dāng)叫號(hào)機(jī)的角色。這樣做，不僅加重了大堂人員簡(jiǎn)單勞動(dòng)的工作量，而且造成了一些假象。一是不能反映網(wǎng)點(diǎn)客流量與等候時(shí)間等情況，使后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析得出錯(cuò)誤的結(jié)論；二是不能真實(shí)反映辦理業(yè)務(wù)的客戶情況，讓彈出的營(yíng)銷商機(jī)成了假象，造成柜員無(wú)法有針對(duì)性地營(yíng)銷；三是等候人數(shù)與等待時(shí)間成了假象，造成客戶誤解，產(chǎn)生投訴。建議讓排隊(duì)機(jī)能充當(dāng)大堂秩序與流量記錄的公正機(jī)器，真實(shí)反映客戶情況與客流量，從提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程等方向去想辦法改善排隊(duì)機(jī)所考核的相關(guān)指標(biāo)。
其次，要讓填單機(jī)成為客戶與柜員的好助手。填單機(jī)是一個(gè)好設(shè)備，無(wú)論開戶開產(chǎn)品，還是轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)都可以填寫出整潔準(zhǔn)確的客戶申請(qǐng)單據(jù)，還可以自動(dòng)根據(jù)業(yè)務(wù)種類選擇預(yù)設(shè)的柜臺(tái)，它能夠減輕客戶填寫工作量，減少填寫差錯(cuò)，減少憑證差錯(cuò)，整潔美觀，客戶體驗(yàn)感極佳。填單機(jī)推廣使用初期，會(huì)較大地增加大堂指導(dǎo)客戶的工作量，但能明顯加快柜臺(tái)審核客戶單據(jù)的速度。因?yàn)闆]有系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，大堂人員不熟悉設(shè)備功能與使用方法，目前有很大部分支行的填單機(jī)只是大堂的一臺(tái)擺設(shè)。
第三，讓熟悉業(yè)務(wù)和流程的人員擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理�？梢暂喠靼才盘貏e熟悉業(yè)務(wù)和流程的柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理等人員來(lái)輪值大堂，去除對(duì)第三方人員管理大堂的依賴。這樣既加強(qiáng)了大堂，又鍛煉了員工營(yíng)銷、管理的能力，崗位的輪換也給大家提供了換位思考的機(jī)會(huì)，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)員工之間的相互理解與凝聚力。
第四，建議分離ATM清機(jī)加鈔等功能。我行8臺(tái)柜員機(jī)，主要靠業(yè)務(wù)主管與大堂經(jīng)理清機(jī)、加鈔，全部清機(jī)加鈔一次需要4個(gè)小時(shí)以上，每周需要安排4-5個(gè)半天時(shí)間專門侍候這些機(jī)器，遇有客戶被吞卡、吞鈔，或者機(jī)器其他故障，還得隨時(shí)放下手頭的工作去清理、恢復(fù)。工作必須雙人同時(shí)進(jìn)行，在人員緊張的情況下，只能從非臨柜人員中來(lái)安排。
我行提倡了多年的“大堂制勝”理念，大堂的軟硬件投入也非常大，但這些投入發(fā)揮的效用還是明顯的滯后。如果盡快充分地發(fā)揮相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施和人員的作用，讓客戶到建行辦理業(yè)務(wù)、解決問題輕松自如，客戶視進(jìn)建行大堂為享受，我們的大堂就會(huì)真正成為營(yíng)銷客戶與產(chǎn)品的主戰(zhàn)場(chǎng)。
