很幸運(yùn)，在這次新員工培訓(xùn)中，又一次聽(tīng)了省行對(duì)公信貸放款中心張敏老師的課程——有效溝通與陽(yáng)光心態(tài)塑造。張老師的聲音很溫柔，聽(tīng)她說(shuō)話，感覺(jué)整個(gè)世界都安靜了。再一次聽(tīng)這堂課，感悟與第一次截然不同。課程從格局、心態(tài)和有效溝通三個(gè)方面與學(xué)員展開(kāi)了討論交流。
去年聽(tīng)這堂課時(shí)，還是新學(xué)員，由于沒(méi)有上柜操作過(guò)，沒(méi)有體會(huì)過(guò)上柜的辛酸，因此沒(méi)有特別多的感觸。而今年，作為一名入行一年多的員工，對(duì)柜面工作中遇到的各種情況都有所經(jīng)歷，在關(guān)于心態(tài)調(diào)節(jié)方面，感觸良多。我平時(shí)也是一個(gè)喜歡抱怨的人，往往遇到不順心的事情，不良情緒會(huì)影響一天。然而課堂上，一些新員工的發(fā)言，卻深深震撼了我。
這一期新員工在來(lái)培訓(xùn)之前，已經(jīng)有過(guò)一段時(shí)間的柜面操作經(jīng)歷，工作中遇到的困難，在課堂上自由發(fā)言環(huán)節(jié)，紛紛開(kāi)始吐槽。有學(xué)員說(shuō)，在上柜前期，遇到不會(huì)辦理的業(yè)務(wù)，得不到幫助，感到很無(wú)助；也有學(xué)員談到，面對(duì)客戶無(wú)理投訴，覺(jué)得委屈，不知如何處理；還有學(xué)員反映，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遭到一次又一次拒絕，感到灰心失落。他們談到的問(wèn)題，也是我們工作中常會(huì)碰到的，然而，大多數(shù)人包括我，總是一味的抱怨，柜員崗位太辛苦，遇到無(wú)理取鬧的客戶要忍，分配的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)要完成，合規(guī)操作要遵守......許多方面造成我們工作不開(kāi)心，負(fù)能量爆棚。然而，當(dāng)學(xué)員們談到心態(tài)調(diào)節(jié)時(shí)，他們的回答讓我自愧不如。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)操作不會(huì)的地方，態(tài)度要變被動(dòng)為主動(dòng)，不認(rèn)為自己是新員工，同事就有義務(wù)要幫助你，每個(gè)人都有自己的工作要做，只有態(tài)度主動(dòng)，勤學(xué)、好問(wèn)、肯記，才能在最短的時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)。當(dāng)遇到客戶情緒大時(shí)，最好的方法是“雙耳不聞窗外事”，關(guān)話筒，然后保持微笑，呼叫大堂經(jīng)理，屏蔽掉一些影響心情的話，一如既往迎接下一位客戶。柜面營(yíng)銷(xiāo)遭到拒絕其實(shí)是很正常的事，關(guān)鍵是我們要懂得識(shí)別客戶，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，這樣營(yíng)銷(xiāo)的成功率會(huì)大一些。即使，遭到一次又一次拒絕又怎樣呢，據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話推銷(xiāo)員成功率還不到萬(wàn)分之五，我們比他們強(qiáng)多了。記住，我們的產(chǎn)品只賣(mài)給有需求的客戶，雙方是平等的。這樣想想，心情會(huì)不會(huì)好很多呢？
以上例舉了幾個(gè)學(xué)員的發(fā)言，從他們身上，我才真正懂得陽(yáng)光心態(tài)的含義。工作中的抱怨，對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有任何幫助，反而會(huì)影響我們的情緒。其實(shí)，傷害我們的不是事情本身，而是我們對(duì)事情的看法。轉(zhuǎn)變心態(tài)，讓我們的內(nèi)心充滿陽(yáng)光和愛(ài)。
