在銀行日常工作中，絕大多數(shù)客戶都是很支持、理解我們工作的，但難免也有人容易沖動(dòng)，對銀行職員進(jìn)行言語攻擊，甚至用惡毒的、不堪入耳的語言謾罵。碰到這樣的客戶我們該怎么處理？是忍讓還是反抗？
在生活中面對這樣的人，大家的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)�。因�(yàn)槲覀冎缹Ψ嚼硖潱壹?dòng)的情緒也容易散播開來。但是此時(shí)我們定要記住這樣一句話：在工作中，任何問題首要都需溝通來解決。當(dāng)時(shí)的我們應(yīng)該首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘。這兩秒，我們要換位思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴(yán)、沒脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。
與客戶的交流確實(shí)也是要因人而異，選擇最好的交流方式。而在這其中，“微笑”永遠(yuǎn)是最好的武器。給對方一個(gè)微笑，很簡單。一個(gè)微笑、一句您好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。它的力量之大，以至于當(dāng)人們面對它的時(shí)候，無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺(tái)間隔會(huì)顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶的諒解。
提倡微笑服務(wù)，并不是要我們死死地煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑。微笑并不須點(diǎn)鈔那般的苦練,真正的微笑不是一種無感情的職業(yè)化笑臉，它是一種情緒，是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極人生態(tài)度的表現(xiàn)，是我們充盈內(nèi)心世界真實(shí)、自然的一種流露。
每個(gè)人都有過蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？
