從客戶的需求出發(fā)，解決問題才是服務(wù)真諦

    近日，一名老人家前來工行鎮(zhèn)江丹陽支行一網(wǎng)點辦理活期存折取款業(yè)務(wù)，作為銀行這是一種最基礎(chǔ)最簡單的業(yè)務(wù)，也是柜員重復(fù)最多的業(yè)務(wù)。可是今天卻顯得不那么一樣，因為柜員在刷完存折后發(fā)現(xiàn)該存折是異地賬戶。這時經(jīng)辦柜員提醒客戶該存折是外地的，不能在柜臺辦理取現(xiàn)�？蛻袈犕旰罅⒖碳�動起來，態(tài)度強烈地表示今天網(wǎng)點必須取出現(xiàn)金來，存進去的錢沒有取不出來的道理，錢不拿出來就不走人。一時間除了撫慰老人大家都開動起了腦筋，尋找解決問題的方案，這時經(jīng)辦柜員經(jīng)查找發(fā)現(xiàn)該客戶還未開通過網(wǎng)上銀行，客戶如果首先辦理本地卡開通網(wǎng)銀后掛接該存折，然后再通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬將該客戶的錢轉(zhuǎn)到本地卡上就可以取出現(xiàn)金了，經(jīng)過一番時間地操作后老人終于取出自己的錢，感激地走了。

    在遇到問題時，我們不能簡單粗暴的回絕客戶，表示活期一本通在異地?zé)o法取現(xiàn)，這樣既是不負責(zé)任的表現(xiàn)，更會引起客戶的不滿。我們應(yīng)該站在客戶的角度，理解客戶的著急，在解釋無法直接取錢的同時應(yīng)該盡最大的努力幫助客戶解決問題，或者及時解決不了也應(yīng)該把事情的解決方案告訴客戶，這樣客戶肯定不會那么著急，也不甚至發(fā)生投訴事件了。針對異地活期存折取現(xiàn)，我們的系統(tǒng)是控制的，不能異地通存通兌。這點我們在開戶的時候應(yīng)該特別提醒客戶，建議客戶盡量開卡。如果遇到同樣的問題，有以下三個解決方案，解決方案一，我們可以建議客戶在本地開賬戶，然后開通個人網(wǎng)上銀行后掛接異地存折，這樣就能通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，把異地的錢轉(zhuǎn)到本地，取出現(xiàn)金。方案二，如果金額小于1萬元，可以通過注冊工銀e支付進行轉(zhuǎn)賬或者直接消費。方案三，不是完全利用我行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，針對某些已經(jīng)開通支付寶的客戶可以通過支付寶來周轉(zhuǎn)。

    銀行業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，重點在于給客戶提供各種各樣的服務(wù)，客戶并不是完全相同，也當(dāng)然有著不同的需求。很多時候我們遇到難題，不能是一味的解釋，我們需要拿出解決問題的方案 ，切實幫客戶解決問題。在不違反法律法規(guī)和內(nèi)部制度的前提下，銀行要另辟蹊徑，集思廣益，特殊業(yè)務(wù)特殊辦理。這樣才能讓銀行走的更遠，更受客戶歡迎。