一起詐騙案引發(fā)的雙基思考

    作為建行一名普通的一線員工，兩年的工作經(jīng)歷讓我深刻的感受到作為銀行服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，雙基制度對于我們來說是多么重要。只有牢記規(guī)章制度，熟練掌握技能，規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，才能在同時(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)雙贏。

    說到落實(shí)雙基制度，規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，不得不說到前不久在五一路支行發(fā)生的一筆業(yè)務(wù)。一天中午過后，一位女士匆匆忙忙跑到柜臺要求我馬上將她的銀行卡做凍結(jié)處理，從她慌慌張張的言語中，再結(jié)合查詢到銀行卡的明細(xì)，我判定這位女士的賬戶已被他人盜取，而且通過九付科技公司等網(wǎng)絡(luò)支付公司以現(xiàn)在常見的充值話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等手段，將銀行卡內(nèi)一萬多金額成功轉(zhuǎn)移。但是又考慮到該女士的銀行卡為跨一級分行的準(zhǔn)貸記結(jié)算通卡，系統(tǒng)控制不能進(jìn)行掛失補(bǔ)卡，不能進(jìn)行賬戶結(jié)清。而且客戶正在辦理資金追回的后續(xù)處理，所以也不能進(jìn)行銷戶處理。于是我馬上叫來會計(jì)營運(yùn)主管，在審核客戶身份真實(shí)性后，授權(quán)進(jìn)行了書面掛失處理，然后協(xié)助客戶聯(lián)系后臺以及網(wǎng)絡(luò)支付公司進(jìn)行后續(xù)處理。

    本以為事情能夠得到解決，可是不久之后，后臺投訴跟單到了網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)過與客戶聯(lián)系得知：在辦理書面掛失處理之后，由于客戶需要使用銀行卡賬戶內(nèi)剩余資金，到其他網(wǎng)點(diǎn)詢問了該如何辦理，卻被告知要到開戶行才能辦理�？蛻舫俗�飛機(jī)到山東建行開戶行網(wǎng)點(diǎn)辦理時(shí)卻又被告知只能到原掛失網(wǎng)點(diǎn)才能處理，導(dǎo)致最終客戶對我支行進(jìn)行投訴。得知情況后，按制度是不允許在客戶本人未到場的情況下進(jìn)行解掛處理，但是我們牢記“以客戶為中心”的服務(wù)理念，會計(jì)營運(yùn)主管馬上與山東建行取得聯(lián)系，在確保風(fēng)險(xiǎn)可控，不違反規(guī)章制度下，盡可能減少客戶損失，滿足客戶需求，解決難題。由于擔(dān)心客戶銀行卡賬戶有可能依舊被犯罪分子所控制，于是我們與山東建行進(jìn)行了同步操作。由客戶本人填寫掛失申請書，提供身份證原件，山東建行進(jìn)行身份審核，蓋章確認(rèn)真實(shí)性后掃描至我行，我在審核了真實(shí)性，確保風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，為客戶辦理了撤銷掛失處理，緊接著山東建行為客戶辦理資金轉(zhuǎn)移的后續(xù)處理，問題才得到圓滿解決。

    從這件小小的業(yè)務(wù)處理不難看出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和雙基管理就像是天平的兩端，不能只為了滿足客戶要求，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)而違反規(guī)章制度，讓自己身處金融風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中，更不能一味死板的遵守規(guī)章制度而推卸責(zé)任，所以在平常工作中，我們應(yīng)該權(quán)衡兩者，落實(shí)雙基制度，規(guī)范辦理業(yè)務(wù)。