服務(wù)與營銷的力量

    8月26日晚“亮劍行動”之營銷服務(wù)提升培訓班正式在香雪路支行拉開帷幕，活動得到市分行領(lǐng)導高度重視。湖南大學項目組優(yōu)秀的龐老師給我們授課，通過整整8天的培訓，香雪路支行煥然一新，員工們的精神面貌也靚麗了許多。通過對環(huán)境設(shè)施的整改，營銷環(huán)境的建設(shè)，服務(wù)禮儀的規(guī)范，對客戶進行個性化營銷，網(wǎng)點服務(wù)營銷能力得到大幅提升。

    首先，環(huán)境設(shè)施標準化。按照統(tǒng)一模式，統(tǒng)一安裝醒目標示，添置了玻璃擦等衛(wèi)生設(shè)施，擺放了綠色觀賞植物，設(shè)置了理財營銷牌。在高柜和低柜放置憑證的隔斷都貼上了固定的標簽，形成規(guī)范化。通過5S管理，物品擺放整潔有序，資料架、廣告牌、榮譽墻整齊規(guī)范，讓顧客置身于溫馨服務(wù)之中，彰顯了建行與眾不同的客戶服務(wù)觀。

    其次，服務(wù)標準規(guī)范化。為提高服務(wù)規(guī)范化，營業(yè)網(wǎng)點每天在晨訓復(fù)習7+7標準服務(wù)用語。從檢查儀容儀表，從微笑服務(wù)，從站立微笑迎接第一批客戶開始，從規(guī)范化服務(wù)的每一個細節(jié)開始。要求網(wǎng)點從穿著打扮、身體姿勢、服務(wù)語言、工作效率都必須規(guī)范，真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動熱情、周到快捷。

    最后，客戶服務(wù)個性化。為提高服務(wù)效率和效能，需加強客戶引導分流，積極推行個性服務(wù)。對大堂經(jīng)理服務(wù)臺重新進行設(shè)置，把客戶必須填寫的單據(jù)，都制作了范本，放置在服務(wù)臺的周邊，方便客戶對照填寫。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶引導分流和識別中高端客戶中的關(guān)鍵作用，第一時間把握客戶需求，區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)、將客戶分流到不同業(yè)務(wù)窗口和自助服務(wù)區(qū)，實施“差別化、個性化”服務(wù)，最大限度滿足客戶需求和縮短客戶等待時間，提高服務(wù)能力。