市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今天﹐隨著眾多外資銀行的進入以及各家股份制商業(yè)銀行的成長﹐銀行行業(yè)的競爭十分激烈。在各家商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)內(nèi)容﹐產(chǎn)品種類以及收費標(biāo)準(zhǔn)等硬件條件都相差無幾的現(xiàn)狀下﹐服務(wù)質(zhì)量已成為客戶爭奪的"主戰(zhàn)場"﹐而直接體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量的就是柜員﹐因此可以說柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著銀行的生存與發(fā)展。我想這一觀點各位同事都有一致的認(rèn)識﹐但對于如何提高柜員的服務(wù)質(zhì)量這一問題﹐并不是每個人的見解都會相同﹐接下來我將從實際的工作體會來談?wù)勎业目捶ā?nbsp; 我認(rèn)為要提高柜員的服務(wù)質(zhì)量水平必須從多方面綜合加強﹐可大致概括為以下三點﹕
第一﹑加強自身素養(yǎng)。自身素養(yǎng)包括文化素養(yǎng)﹐精神面貌以及行為舉止素養(yǎng)等多個方面。自身素養(yǎng)的提高對服務(wù)質(zhì)量的提升有很大的幫助。文化素養(yǎng)的提高可以讓我們戒驕戒躁﹐遇事心平氣和﹐懂得理解與寬容他人﹐有助于更好的與客戶交流溝通﹐解決問題。精神面貌的加強可以讓客戶感受到我們服務(wù)的熱情以及做事的干練﹐加強客戶與我們長期合作的信心。因此在工作之余我們應(yīng)多做一些有利于提升自己的事情﹐比如讀一些名人的傳記﹐從他人的經(jīng)歷中吸取些經(jīng)驗﹔也可以欣賞幾篇優(yōu)美的散文﹐既能放松身心又能凈化心靈﹔或者看一些時事新聞的報道以及評論﹐開拓一下視野。有時間的話還可以做一些運動﹐女同事們可以跑跑步﹐男同事們可以去健健身打打球﹐這樣既讓身體得到了充分的鍛煉﹐也讓身心得到了放松﹐就會有好的精神面貌來迎接每一天的工作﹐用更燦爛的笑臉來迎接每一位客戶。
第二﹑加強職業(yè)素養(yǎng)。我認(rèn)為職業(yè)素養(yǎng)包括﹕良好的敬業(yè)態(tài)度﹑豐富的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。敬業(yè)態(tài)度是基礎(chǔ)﹐只有擁有良好的敬業(yè)態(tài)度才能真正的融入工作﹐才能不斷的完善自身的業(yè)務(wù)知識以及提升自身的業(yè)務(wù)能力﹐而豐富的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)的業(yè)務(wù)能力是高質(zhì)量服務(wù)于客戶的保障。用自己的業(yè)務(wù)知識為客戶提供最優(yōu)的方案﹐可以極大的提高客戶的滿意度。不過敬業(yè)說起來容易做起來難﹐多數(shù)人會說﹕我也想敬業(yè)﹐就是怎么都提高不了，我該怎么辦﹖我的想法是﹕不要把敬業(yè)想的那么復(fù)雜﹐其實它很簡單﹐換個角度來想﹐我們在不停地辦業(yè)務(wù)﹐其實就相當(dāng)于在不停的幫助別人解決問題﹐在平時當(dāng)你真心的幫助了別人后﹐哪怕別人只給你一個真誠的微笑﹐一句簡單的感謝﹐你的內(nèi)心也會泛起一絲暖意。工作時也是一樣﹐當(dāng)你每次真心的幫客戶辦理一個個業(yè)務(wù)后﹐客戶也會給你真心的感謝和微笑﹐我們每天的工作能夠幫助那么多的人﹐能得到那么多的感謝和微笑有什么理由不喜愛這份工作呢﹖
第三﹑加強應(yīng)對技巧及溝通能力。大家日常生活中肯定有遇到過這種情況﹐當(dāng)你進入一家商店購物時﹐如果售貨員是一副不冷不熱的態(tài)度﹐你肯定不會在她那買東西。其實所有的行業(yè)都是如此﹐態(tài)度不佳是客戶滿意的"天敵"。因此良好的態(tài)度是溝通以及應(yīng)對各種問題的基本原則。當(dāng)然只有好的態(tài)度那肯定還是不夠的﹐還得掌握高效的溝通與應(yīng)對技巧﹕比如在辦理業(yè)務(wù)時可以通過微笑﹑提問﹑贊美等小技巧來營造良好的溝通氣氛﹐聆聽對方的核心需求。當(dāng)遇到客戶抱怨時﹐可以表示同情理解﹐幫其分析原因﹐再提出合理的解決方案。當(dāng)我們無法滿足客戶的要求時﹐可以幫其找出替代方案﹐還可以通過示弱或者巧妙轉(zhuǎn)移的方法來讓客戶滿意。還有許多情況需要我們在實際中總結(jié)經(jīng)驗﹐總之良好的溝通與應(yīng)對技巧能使客戶的滿意度大大提升。
羅行長曾說：銀行屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于各行各業(yè)。所以，更好地服務(wù)于客戶是我們的職責(zé)，盡我們的最大努力，逐步達到讓客戶無抱怨、讓客戶滿意和讓客戶享受這三個服務(wù)層次。
