建行的每一位員工，都知道在建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)活躍著這么一個(gè)“超能”組織：他們神秘，我們從不知曉他們?nèi)藬?shù)，性別、年齡段或是職業(yè)；他們有著超乎尋常的職業(yè)判斷能力，能夠捕捉到營(yíng)業(yè)大廳每個(gè)人每件物品亦或是每一個(gè)細(xì)節(jié)；他們神龍見(jiàn)首不見(jiàn)尾，卻又所向披靡，所到之處令人“聞風(fēng)喪膽”，他們就是讓柜面員工愛(ài)恨交加的建行“特工”——“神秘人”。
這是一個(gè)“訓(xùn)練有素”的群體。他們從不下“戰(zhàn)書(shū)”，擅長(zhǎng)“偷襲”，不定時(shí)間不定地點(diǎn)，讓你來(lái)個(gè)措手不及；他們“業(yè)務(wù)專業(yè)，模樣百變”，幾乎每一次都以全新的形式出現(xiàn)，或是查看硬件設(shè)施：或是每一位柜員的基本操作流程是否規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)是否得當(dāng)、服務(wù)效率是否快捷合規(guī)等；同時(shí)，他們還有著“隱形防御設(shè)備”，例如手機(jī)攝像頭，會(huì)把你的一舉一動(dòng)真實(shí)的記錄下來(lái)，讓你毫無(wú)還手之力。于是乎，在少數(shù)柜面員工的眼中，他們來(lái)去無(wú)蹤但又如影隨形，讓人提心吊膽，深怕一個(gè)疏忽被“記錄在案”。
如是這般，每季輪回。我們開(kāi)始掂量：“7+7”服務(wù)用語(yǔ)和操作流程一定要遵守，營(yíng)銷產(chǎn)品一樣都不能落下，黃金、理財(cái)產(chǎn)品信息需不斷更新，服務(wù)效率也得不斷提升才行啊，久而久之，對(duì)偶爾松懈沒(méi)有遵守規(guī)章制度的行為自己都不能容忍了，于是乎，“神秘人”不再“神秘”。
其實(shí)，落實(shí) “神秘人”檢查制度，對(duì)促進(jìn)柜面服務(wù)效率發(fā)揮著不可替代的作用。其一，能夠凝聚團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作力量。為在“神秘人”檢查中取得佳績(jī)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)必會(huì)更加齊心協(xié)力，為著共同的目標(biāo)而不懈努力，爭(zhēng)取檢查合規(guī)甚至成為區(qū)域的楷模；其二，倘若一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)能夠長(zhǎng)期以往的處于這種警戒的狀態(tài)，那么，優(yōu)秀也許就成為了一種習(xí)慣。每天都以最整潔的姿態(tài)面對(duì)客戶，用燦爛的微笑回饋客戶，用真誠(chéng)的心感恩客戶，這樣的服務(wù)難道不會(huì)讓客戶流連忘返？無(wú)形的壓力或者更準(zhǔn)確的說(shuō)就會(huì)蛻變成是一種動(dòng)力，激勵(lì)著我們變的更加優(yōu)秀；其三，古語(yǔ)云：“旁觀者清”，這也許正是“神秘人”意義之所在，他們所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，可能恰恰是被我們忽視了的，只有發(fā)現(xiàn)不足，再努力尋求解決方法，一步步的蛻變成長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更廣闊的進(jìn)步空間。
你愿 或者不愿，神秘人都會(huì)在那里，不喜不悲；
你來(lái) 或者不來(lái)，建行人都會(huì)在這里，不離不棄。
我們無(wú)法改變?nèi)松梢愿淖內(nèi)松^；我們無(wú)法改變環(huán)境，但可以改變心境；愿我們都做自己的小太陽(yáng)，天天充滿正能量�。p峰支行營(yíng)業(yè)部）
