銀行是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)禮儀在銀行的運(yùn)營中起著非常重要的作用，特別是我們柜員，在銀行的一線，是直接和客戶接觸的，我們的服務(wù)禮儀直接左右著客戶對(duì)銀行的感受，也就是說，很多客戶是通過柜員的接待方式來判斷和評(píng)價(jià)一家銀行的。我認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要“三心”——熱心、耐心、細(xì)心，只有做到這“三心”，才會(huì)讓我們建設(shè)銀行的服務(wù)深入人心。
熱心是基礎(chǔ)。柜員的工作強(qiáng)度是很大的，壓力也很大，因此常有心情不好的時(shí)候，每到這時(shí)就很難想到服務(wù)禮儀的要求，對(duì)客戶十分冷淡，只管把東西接過來開始辦業(yè)務(wù)，過程中和客戶都沒有什么交流，對(duì)于客戶在業(yè)務(wù)上面的疑惑也“懶”的去解答。是啊，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，相信這都能理解，但是情緒是很容易傳染的，我們冷冰冰的對(duì)待客戶，客戶不僅會(huì)對(duì)我們報(bào)以同樣的態(tài)度，還會(huì)對(duì)整個(gè)建設(shè)銀行有不好的印象，所以我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中去，時(shí)刻微笑著、熱情地接待客戶，客戶也會(huì)不由自主地心生好感。
耐心是保證。在剛走上柜員崗位的時(shí)候，我們往往會(huì)處于激情四射的工作狀態(tài)，及時(shí)加班加點(diǎn)也會(huì)很開心快樂，因?yàn)槲覀冎雷约簩?duì)業(yè)務(wù)還不熟悉，缺乏經(jīng)驗(yàn)，只有這樣做才能趕上來。但是隨著業(yè)務(wù)技能的熟悉，柜員崗位的工作開始變得枯燥、繁瑣，我們就產(chǎn)生了倦怠感，連帶著對(duì)客戶也失去了剛開始時(shí)的那份耐心。比如有些客戶來辦理比較瑣碎而且沒有利潤的業(yè)務(wù)時(shí)，有些員工都會(huì)很不耐煩，單手接遞客戶手中的卡證單據(jù)，甚至?xí)䲣仈S。當(dāng)我們意識(shí)到自己有這樣的傾向的時(shí)候，就該給自己加點(diǎn)油了。崗位激情就像一部發(fā)動(dòng)機(jī)，需要不斷加入燃料才能保持動(dòng)力，當(dāng)初走上柜員崗位時(shí)對(duì)自己所寄予的希望需要不斷注入新的內(nèi)涵才能保持讓工作激情用不“簽退”，對(duì)待每一個(gè)來辦理業(yè)務(wù)的客戶都耐心傾聽他們的需求，站在他們的角度思考，為他們選擇最適合的產(chǎn)品，給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
細(xì)心是關(guān)鍵。什么叫細(xì)心，就是把服務(wù)融入到每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)中和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，比如在我們網(wǎng)點(diǎn)我有一次看到一個(gè)老人家拿著定期存單來取錢，我們接過存單仔細(xì)看了之后發(fā)現(xiàn)到期日是下個(gè)月的今天，就提醒老人家說還沒有到期，如果今天取了就全部按火氣結(jié)息，老人家這個(gè)時(shí)候才發(fā)現(xiàn)是自己看錯(cuò)了，不住的向我們道謝；比如經(jīng)常有人來大額取錢，我們都要仔細(xì)核對(duì)金額、證件，走的時(shí)候?qū)蛻粽f一句“路上小心，請(qǐng)慢走”，而客戶都會(huì)對(duì)我們報(bào)以感激的微笑；比如在我值大堂的時(shí)候，有客戶讓我給他幫忙取一下錢，我都會(huì)一步步的教他怎么做，最后還要提醒他“不要忘記退卡”••••••
一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過這樣的話：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。”作為中國建設(shè)銀行的一個(gè)員工，應(yīng)當(dāng)真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，做到熱心、耐心、細(xì)心，以心相交，方能成其久遠(yuǎn)。
