與客戶換位思考 讓服務(wù)深入人心

    在柜面服務(wù)時(shí)我們偶爾會(huì)遇到這樣一類客戶：他們拿著憑證反復(fù)查看，但就是找不到簽名的地方。此時(shí)的你是在暗自取笑客戶的愚鈍，亦或是反思在遞出憑證的同時(shí)應(yīng)該把禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)核對(duì)以后簽字”改成“請(qǐng)核對(duì)以后在右下角簽字”。

    我們總是期許每天遇到的客戶都可以很好地配合工作，但是大多數(shù)客戶并非我行�？停�他們并不太懂得我行的業(yè)務(wù)“規(guī)則”。此時(shí)就需要我們換位思考，站在客戶的角度去溝通。

    比如，一位拄著拐杖的老人拿著一張到期的定期存單想要取走二十萬的現(xiàn)金�？蛻魶]有預(yù)約，網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)無法支取足額現(xiàn)金給客戶。為了讓客戶得到良好的服務(wù)體驗(yàn)，柜員留下客戶的電話，并承諾待收足現(xiàn)金后電話通知客戶前來網(wǎng)點(diǎn)提現(xiàn)。其實(shí)這并沒有做到真正的換位思考。行動(dòng)不便的老人，獨(dú)自提取大額現(xiàn)金是非常不安全的。我們應(yīng)首先可詢問客戶提取大額現(xiàn)金的原因，做好挽留工作，如果是客戶因周轉(zhuǎn)需要必須跨行轉(zhuǎn)賬，我行則應(yīng)當(dāng)站在客戶安全的角度建議客戶申請(qǐng)辦理一張個(gè)人結(jié)算通卡，免費(fèi)為客戶進(jìn)行資金跨行劃轉(zhuǎn)。如此，老人家將不用再來我行提取現(xiàn)金，該筆業(yè)務(wù)更無需等待，同時(shí)也避免了提取大額現(xiàn)金在運(yùn)輸中所存在的風(fēng)險(xiǎn)。

    所以，真正的換位思考應(yīng)該是用客戶期望的方式滿足客戶。以客戶的需求為起點(diǎn)，以客戶的滿意度為落腳點(diǎn)，用一顆包容諒解的心想客戶之所想，急客戶之所急。這樣才能切實(shí)提高我行服務(wù)水平，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。