通過這次優(yōu)質(zhì)服務專項培訓，使我深刻地感受到我們平時看似平凡而普通的柜臺業(yè)務，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就這一次的優(yōu)服培訓來談談我個人的體會和感想。
記得聽到過這樣一句話“服務人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶提供有幫助的服務，提供有利的服務，提供有效的服務，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務方式。那么，優(yōu)質(zhì)服務源于什么呢？作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗我們對客戶的服務能力，對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們適應這種單一而并不簡單的服務。
首先，要對我們行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”，盡量為每一位客戶提供差別化的服務。
其次，服務需要注重細節(jié)。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
作為一名銀行窗口工作人員，我們應該清醒地認識到服務的重要性，面對客戶千差萬別的需求，只有持之以恒地做好優(yōu)質(zhì)服務，把服務做得深入人心，才能在同業(yè)的競爭中脫穎而出。
