上個周末我們的系統又來了一次“脫胎換骨”的變化，可以發(fā)現新一代系統在逐步改進的方面：系統與大堂平板和填單機之間的銜接，對公業(yè)務及部分對私業(yè)務逐步移入新系統，小額存取款憑證被電子憑證取而代之等等。這預示著柜面業(yè)務正在簡化，以大堂服務和客戶自主辦理業(yè)務的智能銀行理念正慢慢融入。
前陣子交通銀行的“大堂經理”嬌嬌幽默的語言和賣萌的形象被網友直呼融化人心，且不說噱頭或是實踐，毋庸置疑，交通銀行對提升大堂客戶體驗的這次探索和嘗試，吸引了許多人的眼球，也是銀行推進智能化服務的重要環(huán)節(jié)。
想象未來銀行網點美好的藍圖：24小時無人化營業(yè)，自助開卡、理財、申請貸款、大額取款等，還能夠遠程與客服溝通業(yè)務。那么如何讓客戶一步步適應這樣智能化的環(huán)境？優(yōu)質服務不再止于禮貌的迎來送往，更在于給客戶提供更好的業(yè)務體驗。
大堂的互聯網服務在往后的網點轉型中顯得異常重要，但目前這片區(qū)域服務是比較冷清的，僅有的一名大堂經理承擔了客戶分流、指導填單、產品營銷和大堂特殊情況處理等等責任，錯過了網上銀行能夠辦理的諸如信用卡、理財、貸款、對公等業(yè)務，或者說給柜員增加了負擔，耗費了時間和降低效率。客戶在今天不懂操作，對它視而不見，就迫切需要有工作人員耐心的指導講解。傳遞客戶這樣的思想：網頁右上角的24小時智能在線客戶，能夠比我們更精準的解決業(yè)務疑惑；各類業(yè)務的分門別類，比人工腦力的整理更加可靠；用鼠標一步步點業(yè)點擊所需，會比人工辦理業(yè)務更加迅速。
將來，真正的決定權都在客戶手中，他們能自己辦理所有的業(yè)務，員工只是協助者和建議者，我們現在不僅需要一百分耐心傾聽客戶的疑慮和指導客戶使用自助設備，同時要廣泛學習業(yè)內和業(yè)外知識，在未來給客戶多元化的業(yè)務以建議。讓客戶感到放心和體驗愉快，我想這是智能化銀行優(yōu)質服務的第一步吧。
