金融業(yè)的競爭日趨激烈，從網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的競爭進(jìn)化為全方位綜合服務(wù)能力的競爭，為客戶提供滿意的服務(wù)適應(yīng)客戶需求的銀行才能占領(lǐng)更大的市場，服務(wù)水平的高低體現(xiàn)了銀行管理水平高低。服務(wù)水平的提高需要嚴(yán)格、規(guī)范�？茖W(xué)的管理，包括員工形象管理、員工愛崗敬業(yè)精神培養(yǎng)、為客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的培養(yǎng)等。
員工形象管理包括員工著裝、行為舉止、文明用語等形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則并嚴(yán)格考核，使制度執(zhí)行成為習(xí)慣，建行的神秘人考察制度有效地督促了這一制度的執(zhí)行。
使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為建行文化，必須培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立正確的道德觀、價(jià)值觀，具有團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，培養(yǎng)為隊(duì)友為客戶服務(wù)的工作習(xí)慣。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，須以市場為導(dǎo)向?yàn)榭蛻籼峁┯行У胤⻊?wù)。銀行的服務(wù)理念、經(jīng)營目標(biāo)、產(chǎn)品推廣都需要由柜員傳達(dá)給客戶，所以員工是銀行的職工也是銀行需要維護(hù)的客戶，構(gòu)建新型的銀行與客戶的關(guān)系，對(duì)制約客戶管理的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系鏈，員工對(duì)每一名客戶做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心服務(wù)、專業(yè)服務(wù)，客戶體驗(yàn)銀行服務(wù)的人性化、專業(yè)化，依賴銀行的服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠實(shí)度。
要達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)的效果，必須提高員工的政治素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，每一位員工都自覺維護(hù)銀行和客戶的利益，維護(hù)銀行形象。維護(hù)高素質(zhì)的員工是銀行發(fā)展的保證。
