服務(wù)過程中的原則性與靈活性

    作為網(wǎng)點的一線柜員，有一點值得肯定，那就是能堅持原則，按制度、按規(guī)定、按要求辦理業(yè)務(wù)，主要是免得違章操作而犯錯誤。但還有另外一種情況，有的員工過于硬套、呆板、固執(zhí)，導(dǎo)致在服務(wù)過程中引起不愉快，還會招來罵聲。按理說，改革開放幾十年，社會進步了，人們的文明程度（素養(yǎng)）提高了，可是有的客戶不講理，對柜員的熱情與溫馨提示看成是多余，對精細(xì)化的服務(wù)看成是拖時間，講普通話也招來個別客戶的白眼與冷笑。當(dāng)一些無理的要求得不到滿足時，不肯離柜，謾罵不休。作為老員工，對這種情況早就習(xí)慣了，不會影響情緒。而新一點的員工就很難做到，面對客戶刁難、無禮、或者謾罵，感到十分委曲與傷心，眼淚止不住地往下掉。

    這種情況，在營業(yè)間時有發(fā)生。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人�？丛谘劾铮�痛在心里，有時給予同情，有時也給予安慰。記得上世紀(jì)九十年代，市分行曾專門為柜員設(shè)立過“委曲獎”。可現(xiàn)在跟過去不同了，我們的一線柜員全都是大學(xué)以上文化，應(yīng)該有自我平衡的辦法，要學(xué)會調(diào)節(jié)心情，調(diào)整狀態(tài)。如果一味地去傷心、難過，很容易出現(xiàn)差錯，這樣不利自己的成長進步，也會影響到建行的形象，重者還可能造成難以想象的后果。客戶就是上帝，意思是說我們得罪不起。但如果沒有客戶，哪來的效益呢？這個道理大家應(yīng)該都會明白。那么怎么面對“上帝”呢？除了有正常的服務(wù)理念與職業(yè)道德，關(guān)鍵在于工作中的技巧，就是一個靈活性的問題，要靠自己去感悟。當(dāng)然，各網(wǎng)點也應(yīng)該有這方面的培訓(xùn)，教會柜員如何化解矛盾，如何應(yīng)對不講禮的客戶。哭一次很正常，倘若經(jīng)常流淚，哭泣的淚水不會有人給你擦。

    在窗口行業(yè)做服務(wù)工作，講究形象、質(zhì)量，而要做到使每一位客戶都滿意，的確很難，只能說盡最大努力。平時說愛行愛崗、敬業(yè)，都取決于你的心態(tài)，心態(tài)好精神狀態(tài)就好，干什么都順暢。在辦理業(yè)務(wù)過程中要做“三個結(jié)合”，即原則性與靈活性相結(jié)合，理論知識與實際操作相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)的教會與自己的悟性相結(jié)合。要明白“三個關(guān)系”，即因果關(guān)系、辯證關(guān)系、利弊關(guān)系，要符合“三個要求”，即發(fā)展客戶源，無投訴、零差錯。最終是“一個標(biāo)準(zhǔn)”，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵。如果說有原則性說成是智商好，那么靈活性就是情商高。智商一般情況有遺傳基因，但不是絕對；而情商就是知書達(dá)理，與一個人的學(xué)習(xí)造化有關(guān)系，能看出人的綜合素質(zhì)。智商、情商高的人很難犯錯，會保護自己，反之，處處受挫，經(jīng)常事與愿違，或者說好心辦不來好事。