柜面上每天與錢打交道，難免會(huì)遇到收繳假幣的情況。如何在收繳假幣的過程中，既能符合人民銀行的收繳要求，同時(shí)也讓客戶感到滿意。高度的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，按規(guī)章流程辦事的服務(wù)，是化解矛盾的有效方法。
假幣收繳流程并不復(fù)雜，柜面發(fā)現(xiàn)存入的現(xiàn)金中有假幣，首先應(yīng)報(bào)告當(dāng)班主管，將假幣放置在客戶的視線內(nèi)。在雙人確認(rèn)假幣后，呼叫大堂經(jīng)理協(xié)助工作。提示客戶假幣必須收繳到人民銀行，不能退換客戶，應(yīng)當(dāng)面在假幣正面蓋印假幣收繳章，并打印假幣收繳憑證，知客戶收繳單的作用。如果遇上客戶有異議，由大堂經(jīng)理做好解釋說明工作，提醒客戶可憑假幣收繳憑證在60個(gè)工作日向人民銀行申請(qǐng)復(fù)議。
做好假幣收繳工作，難點(diǎn)在于收繳流程的按流程操作和客戶的情緒安撫。因?yàn)榧賻攀绽U后不能在拿出窗臺(tái)，但部分客戶執(zhí)意要將假幣拿出窗臺(tái)，特別是在遇到貴賓客戶和熟悉的客戶時(shí)，自身能否做到守則，同時(shí)能安撫好客戶的情緒。需要柜員和大堂經(jīng)理的協(xié)力配合，柜員告知好客戶相關(guān)規(guī)定，大堂經(jīng)理禮貌的為客戶分析假幣的危害，讓客戶不失體面雙方不傷和氣。如果遇上假幣的數(shù)額較大，客戶情緒失控，做出較為激動(dòng)的舉動(dòng)，影響到網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。是否有應(yīng)對(duì)方化解問題，是否及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了報(bào)告。突發(fā)情況下的按章操作，考驗(yàn)的更是網(wǎng)點(diǎn)成員的心理素質(zhì)。操作是否到位，態(tài)度是否誠懇到位，更是對(duì)當(dāng)事人員解決問題能力的更高要求。
如果讓假幣通過柜面流入客戶手中，損害的不僅是銀行的聲譽(yù)，更違背了自己的職業(yè)操守。因此，無論假幣的面額大小，都需要我們持之以恒的按章操作，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。
