柜員作為銀行的服務(wù)載體，其一舉一動(dòng)、一言一行隨時(shí)曝光在人們的視線中，其工作的價(jià)值評(píng)估也隨時(shí)產(chǎn)生于窗口前的那雙眼睛中。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，柜員的價(jià)值需要服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)和提升。
熟悉業(yè)務(wù)、規(guī)范操作——為細(xì)節(jié)服務(wù)奠基
客戶在接觸柜員時(shí)，最初幾次最在乎的是柜員所表現(xiàn)出來(lái)的外在規(guī)范和業(yè)務(wù)技能。若柜員能夠準(zhǔn)確熟練地辦理完業(yè)務(wù)，高效地解決客戶的問(wèn)題，客戶便會(huì)對(duì)之增加安全感和信任。這就要求柜員要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，真正擔(dān)起保管好客戶資金的責(zé)任。客戶對(duì)柜員的初次印象良好，就會(huì)考慮在這個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)，這將有助于提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的受歡迎度和客戶忠誠(chéng)度。
友好問(wèn)候、真誠(chéng)相待——為細(xì)節(jié)服務(wù)加分
客戶認(rèn)可柜員的服務(wù)，除了柜員的業(yè)務(wù)技能符合操作標(biāo)準(zhǔn)之外，客戶更追求在享受細(xì)致服務(wù)過(guò)程中體會(huì)柜員的友好和熱情。在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員要遵循“7+7”服務(wù)流程，文明禮貌用語(yǔ)，規(guī)范自己的肢體語(yǔ)言，以專業(yè)盡職的態(tài)度讓客戶滿意。柜員若能把自己當(dāng)成客戶來(lái)衡量自己的服務(wù)，當(dāng)客戶遇到難事、急事，能夠像對(duì)待自己的事一樣去辦，從客戶的角度看問(wèn)題，從客戶的需要出發(fā)，真誠(chéng)地幫助客戶解決問(wèn)題，并把為客戶的服務(wù)延伸到自己的心里，定會(huì)有自己牢固可靠的客戶群。
如果柜員服務(wù)不到位，客戶便會(huì)產(chǎn)生“欠息”的感覺(jué)，這將導(dǎo)致客戶的心理?yè)p失，最終影響柜員的個(gè)人工作及銀行的整體形象。但若柜員把對(duì)客戶的真誠(chéng)服務(wù)貫穿于服務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，定會(huì)得到客戶的認(rèn)可。一旦客戶真正相信你、依靠你，你的外在服務(wù)就顯得不那么重要了，更重要的則是他們?cè)诮邮芊⻊?wù)過(guò)程中的所有感受。柜員的服務(wù)表現(xiàn)為業(yè)務(wù)技術(shù)，但發(fā)展到一定層次就會(huì)超越技術(shù)層面，更多地表現(xiàn)為柜員與客戶的關(guān)系和情感，辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程只是柜員與客戶相互溝通交流的機(jī)會(huì)而已。
