奔跑吧服務(wù)效率

    “新區(qū)支行九月份在大家的共同努力下，服務(wù)效率大幅度上升，客戶平均等待時間超過30分鐘的客戶只有0.4%，得到了市分行的表揚！”晨會上，新區(qū)支行王雅玲行長滿懷喜悅之情告訴了大伙這個振奮人心的喜訊。新區(qū)支行在八月份的服務(wù)效率考核中因平均等待時間超過30分鐘的占比嚴重超過了4%，所以在月度考核中扣分嚴重，支行領(lǐng)導(dǎo)針對排隊嚴重的現(xiàn)象進行了剖析，查找不足，并在九月份重點部署了以下工作安排：

    一、嚴格實行雙大堂，有效引導(dǎo)分流客戶。支行為了確保大堂經(jīng)理百分之百在崗，且加強對客戶進行引導(dǎo)、分流并營銷，所以嚴格實行雙大堂的管理。大堂經(jīng)理對每一位來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶進行正確引導(dǎo)，及時分流，柜少柜面的壓力，同時也減少客戶的等待時間。自九月份以來，取得效果顯著，柜員辦理業(yè)務(wù)的速度明顯提高，且客戶的等待時間也是大大的減少。
 
    二、加強考核機制，重點考核支行服務(wù)效率。支行為了縮短整個支行的客戶等待時間和平均辦理每筆業(yè)務(wù)的時間，特制定了考核方案，對每位高柜柜員每天的業(yè)務(wù)量和平均辦理業(yè)務(wù)時間進行統(tǒng)計，如果當天客戶等待時間超過30分鐘的占比超過了4%的話，則那天辦理業(yè)務(wù)最少的柜員要罰款30元，獎勵給辦理業(yè)務(wù)最快的柜員，而對于低柜柜員的考核則是當月如果服務(wù)效率的考核沒有扣分則可以獎勵300—500元，反之則會被相應(yīng)扣款，讓每一位柜員都增加了緊迫感和督促自己在辦理業(yè)務(wù)時的效率提升。

    三、發(fā)現(xiàn)亮點及時點評，及時督促。每天晨會由大堂經(jīng)理對昨日柜臺和大廳服務(wù)做出點評，對昨日服務(wù)效率提升的柜員提出表揚，對沒有按七加七流程做到位且服務(wù)效率低的柜員提出批評，督促大家養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣，讓支行形成一種良好的氛圍。

    四、加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高柜員綜合素質(zhì)。支行每周利用晨會和周會對本日或本周的新業(yè)務(wù)組織學(xué)習(xí)，讓柜員熟悉業(yè)務(wù)流程，以便在辦理業(yè)務(wù)過程中可以提升速度，提高服務(wù)效率！