服務(wù)心得

    上班兩年多來的時(shí)間里，也是銳氣和戾氣被打磨的兩年，由于直接接觸客戶，而且承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，柜面在整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中又扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用。因此我深知自己態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對建行整體形象的認(rèn)可和評價(jià)。時(shí)間沒有磨滅我對客戶提供優(yōu)質(zhì)和周到服務(wù)的熱情，隨著自己成婚懷孕經(jīng)歷家庭角色的轉(zhuǎn)變，我覺得在工作的時(shí)候，心里更加沉著和踏實(shí)，也愈發(fā)善解人意。心里有些小小的感悟，遂記之與大家分享。
 
    一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，哪來的服務(wù)可言？柜臺(tái)服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。因此，我覺得加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)效率是關(guān)鍵。

    二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對方一個(gè)微笑，很簡單。一個(gè)微笑、一句你好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺(tái)玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶的諒解。有時(shí)一句簡單的交流可以起到良好效果。

    三、如何面對情緒激動(dòng)的客戶? 我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個(gè)別容易沖動(dòng)，甚至對我們進(jìn)行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)簦�因�(yàn)槲覀冎�道對方理虧，但是請記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩秒，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。我們始終都清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴(yán)、沒脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈�好的涵養(yǎng)。
 
    所有的事情皆有因果，你的時(shí)間在哪里，你的結(jié)果就在哪里。“做好服務(wù)”四個(gè)字看上去冠冕堂皇，聽上去老生常談，但是當(dāng)你俯身踏實(shí)去做的時(shí)候，一切都在改變，或許你會(huì)因?yàn)槟愕纳埔�，你的�?xì)致，你的效率獲得意想不到的收獲。