面對(duì)自媒體時(shí)代的輿論壓力，我們?nèi)绾螆?jiān)守銀行的規(guī)章制度做好客戶服務(wù)并取得輿論的認(rèn)同與理解，這是每個(gè)員工都必須思考的問題，否則遇到突發(fā)事件，某個(gè)無心的行為選擇將有可能把自己和建行推向輿論的風(fēng)口浪尖。
首先，要高度重視自媒體時(shí)代潛在的輿情危機(jī)，面對(duì)客戶投訴及群眾圍觀時(shí)謹(jǐn)言慎行，說話有理有據(jù)，做事有禮有節(jié)，待人不卑不亢。
第二，及時(shí)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行隔斷處理，將客戶帶離人群進(jìn)行安撫。如遇客戶不予配合，則需要及時(shí)對(duì)圍觀群眾進(jìn)行疏散，防止人群聚集效應(yīng)。
第三，如遇客戶采取極端行為則需及時(shí)留錄現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，并主動(dòng)索取現(xiàn)場(chǎng)目擊者聯(lián)系方式，以便日后相關(guān)事實(shí)的澄清。同時(shí)，要及時(shí)通知公安等執(zhí)法部門，在其配合下進(jìn)行進(jìn)一步的處置。
最后，熟悉各自網(wǎng)點(diǎn)、二級(jí)行所制定的突發(fā)事件處置流程，嚴(yán)格按照流程要求對(duì)突發(fā)事件等級(jí)及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行研判，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及部門匯報(bào)，同時(shí)做好相關(guān)輿情的監(jiān)測(cè)工作。
在突發(fā)事件處置過程中要特別關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)意見群眾的解釋工作，充分獲得群眾的理解與支持，通過信息的對(duì)稱交流避免圍觀群眾的誤解與誤傳。
