銀行作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，平時(shí)不僅需要注重去銷售自己的有形的金融產(chǎn)品，也需去關(guān)注自己的無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)便是客戶體驗(yàn)。優(yōu)秀的銀行有一個(gè)普遍的特點(diǎn)就是其客戶體驗(yàn)極好，相比其他銀行能有一種讓人眼前一亮的感覺。我從事柜員工作才有一個(gè)多月，粗淺認(rèn)為在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度上，有以下幾方面心得體會(huì)。
（一）提高服務(wù)效率，降低客戶等待時(shí)間。這點(diǎn)的關(guān)鍵便是提高自己的業(yè)務(wù)處理效率，縮短自己辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，這樣就減少了客戶的排隊(duì)等待時(shí)間。很多客戶辦理的都是一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，幾分鐘就能辦理的業(yè)務(wù)卻花了二十多分鐘的時(shí)間去等，這點(diǎn)無形之中便讓客戶對(duì)銀行充滿了抗拒感。由此我經(jīng)常換位思考，客戶來銀行時(shí)最基本的需求首先便是高效率、高質(zhì)量地去完成需要辦理的業(yè)務(wù)，否則你就算營(yíng)銷得天花亂墜，如果最終客戶的需求沒能解決，那服務(wù)就是失敗的。對(duì)于柜員來說，降低客戶排隊(duì)等待時(shí)間的方法只有一種，便是能快速準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。對(duì)我來說，當(dāng)務(wù)之急是全面學(xué)習(xí)和掌握好各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎實(shí)提高技能，一定要達(dá)到各項(xiàng)業(yè)務(wù)都能輕車熟路地辦理的境界。同時(shí)，營(yíng)銷也是一種服務(wù)，因此我們要掌握良好的營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷話術(shù)，在辦理每筆業(yè)務(wù)中，動(dòng)手和動(dòng)口要有機(jī)結(jié)合，既高效快捷地辦理好業(yè)務(wù)，又能精準(zhǔn)地營(yíng)銷出我行的產(chǎn)品。
（二）快樂地工作，時(shí)刻保持積極樂觀向上的心態(tài)。如果客戶來柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，工作人員懶懶散散、馬馬虎虎地辦理業(yè)務(wù)，甚至言語(yǔ)里還透露著冷漠、態(tài)度生硬，那位客戶百分之九十不會(huì)再去那家銀行辦理業(yè)務(wù)�？蛻趔w驗(yàn)優(yōu)良的幾個(gè)共同點(diǎn)，那就是業(yè)務(wù)處理迅速，有問必答、笑容可掬、彬彬有禮、端莊大方。這樣的工作人員是我們學(xué)習(xí)的榜樣，也正是我們服務(wù)規(guī)范的體現(xiàn)。碰到客戶對(duì)自己態(tài)度不好，不要急著去找客戶的原因，要先從自己的方面去想問題，因?yàn)榭蛻魧?duì)你的行為，就像是你自己行為的一面鏡子，不要抱怨鏡子有問題，而是鏡子里的人有什么問題。因此，自己平時(shí)上班時(shí)不要帶有個(gè)人情緒，時(shí)常保持發(fā)自內(nèi)心的自然微笑，對(duì)客戶說話請(qǐng)字帶頭，始終給客戶一種親和力，客戶體驗(yàn)自然會(huì)提升。
（三）向合適的客戶去推銷合適的產(chǎn)品，讓客戶有意料之外的收獲。如果說優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高客戶對(duì)我行的滿意度和忠誠(chéng)度，而合適的產(chǎn)品必提高客戶對(duì)我行的依存度。在平時(shí)的工作中要主動(dòng)去挖掘客戶的潛在需求，向客戶去推薦一些適合他們的產(chǎn)品，這樣客戶就會(huì)覺得你們銀行原來還有這種服務(wù)，銀行是真正為自己著想的，從而讓客戶高度信賴你。要做好產(chǎn)品營(yíng)銷可以從以下兩點(diǎn)去提高：一是把握客戶的心理，在與客戶接觸時(shí)要了解客戶需要些什么產(chǎn)品，這需要我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)利用短暫的時(shí)間進(jìn)行有效溝通，而不是無聲的服務(wù)。就自己而言，有時(shí)候確有點(diǎn)顧此失彼的感覺，在這方面還需要提高。二是客戶適合什么產(chǎn)品，這點(diǎn)就需要自己對(duì)所有的產(chǎn)品都要透徹了解，只有了解熟悉了每種產(chǎn)品的特色，才會(huì)知道什么產(chǎn)品適合哪些客戶，而不是推薦些客戶不愿意購(gòu)買的產(chǎn)品。作為一個(gè)新行員，更需要盡快地全面地熟悉我行產(chǎn)品，才能有的放矢地做好營(yíng)銷。
總而言之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沒有最好只有更好，在日常的工作中我愿意提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來?yè)Q取客戶的快樂，這樣我自己也會(huì)從中不斷收獲成長(zhǎng)的喜悅。
