我們常說優(yōu)質(zhì)服務(wù)要以客戶為中心，了解客戶的需求�？墒呛芏鄷r(shí)候我們所面對(duì)的客戶就如同你在追求的對(duì)象一般，并不會(huì)直接告訴你他喜歡什么，想要什么樣的服務(wù)。這需要我們有對(duì)待心儀對(duì)象一般的耐心和細(xì)心去觀察了解客戶的心理，真正發(fā)掘客戶心里的需求。
面對(duì)不同類型的客戶，如果都搞一刀切式的服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)生的效果未必好。服務(wù)人員勢(shì)必要掌握各種不同類型的服務(wù)對(duì)象對(duì)各種服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法可能會(huì)對(duì)其產(chǎn)生的心理反應(yīng)，正確理解服務(wù)對(duì)象的心理需要，并進(jìn)行針對(duì)性的和周到的服務(wù)。
如，在推行微笑式服務(wù)時(shí)，如果服務(wù)的客戶屬于活潑型，情緒外露，興趣廣泛，我們要熱情接待、周到辦事，做到以熱對(duì)熱；如服務(wù)的客戶為安靜型，表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定，自信心強(qiáng)，這樣的客戶不喜歡我們過分熱情，針對(duì)這樣的客戶，我們要做到不卑不亢，熱情適度，以靜對(duì)靜；如服務(wù)的客戶為興奮型，語言坦率，喜歡提各種問題甚至意見，對(duì)這類客戶，我們除了熱情接待外，還應(yīng)以和藹親切的態(tài)度，急他們所急，想他們所想，盡量滿足其要求；如服務(wù)的客戶為抑郁型，這類對(duì)象想得很細(xì)微，語言謹(jǐn)慎，我們除了熱情外，還要有耐心，細(xì)致體貼地為其服務(wù)，以誠取信。
當(dāng)我們無法滿足客戶要求時(shí)，也要在行動(dòng)和言語上安撫客戶，讓客戶在心理上得到一定的安慰。
一天有個(gè)客戶怒氣沖沖地到我這里來掛失補(bǔ)卡，說打了我們的客服95533掛失時(shí)，客服告知其卡內(nèi)電子錢包的錢無法補(bǔ)回，客戶非常不理解，為什么存在自己的卡里的錢不能通過掛失補(bǔ)卡補(bǔ)回來？客服人員解釋說電子錢包的錢是不記名不掛失的，制度是這樣的，掉了就相當(dāng)于現(xiàn)金掉了補(bǔ)不回來了。而客戶更氣憤地說這制度根本就不合理！客服仍舊只說制度是這樣的。這讓客戶更加氣憤了，直至到我這里來補(bǔ)卡時(shí)還在說那個(gè)客戶不會(huì)說話。我一邊補(bǔ)卡一邊安撫客戶情緒，然后說您的情況我已經(jīng)了解了，我會(huì)向上面反映的，爭取以后能改變這個(gè)問題�？蛻袈牭轿疫@么說心情就好多了，她說其實(shí)也不是為了那十幾塊錢的事，只是那客服太不會(huì)安慰人了，只知道說制度是這樣的，讓人聽著就不舒服。其實(shí)客戶的心里已經(jīng)了解我們的制度了，但是這位客戶消費(fèi)者維權(quán)心理非常強(qiáng)，站在她的角度來說，她已然明白自己這次的資金無法挽回，但她需要有人站在她的立場為她說話，幫她做點(diǎn)什么，雖然只是口頭上的不一定能做到，但至少多點(diǎn)心理安慰。
客戶的問題多種多樣，我們并非能一一解決，但是，我們也必須在讓客戶了解我們制度的同時(shí)，讓客戶了解我們?cè)诜e極努力地為他尋找解決問題的方法，使客戶的心理上要舒服些。
總的來說，我們對(duì)客戶的補(bǔ)救性服務(wù)措施大致有三種：第一，讓客戶得到替代的滿足和補(bǔ)償；第二，引導(dǎo)客戶往好處想，取得客戶的諒解（即合理化解釋）；第三，讓客戶除了氣再走。
我們?cè)谔嵘陨淼男睦硭刭|(zhì)的同時(shí)，也需要將心理學(xué)引入到我們的客戶服務(wù)中，了解客戶心里的需求，將客戶服務(wù)真正做到客戶心理。
