服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代營(yíng)銷的“大殺器”

    服務(wù)作為營(yíng)銷的組合要素，在產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)專業(yè)化發(fā)展日益加速的時(shí)代背景下，占據(jù)著越來越重要的位置。服務(wù)營(yíng)銷成為實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的不二法寶。做好服務(wù)營(yíng)銷，可以促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。

    一是做好服務(wù)流程管理。服務(wù)營(yíng)銷是區(qū)別于一般意義上的客戶服務(wù)的，不是說客服部門的服務(wù)，95533的投訴才是服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該包括業(yè)務(wù)前、業(yè)務(wù)中、業(yè)務(wù)后的全程服務(wù)過程。做好“智能導(dǎo)向”的服務(wù)向“流程導(dǎo)向”的服務(wù)轉(zhuǎn)變才會(huì)形成服務(wù)營(yíng)銷的有機(jī)體。

    二是做好客戶價(jià)值管理。所有的銀行都有客戶分級(jí)系統(tǒng)，有統(tǒng)計(jì)顯示銀行50%~95%的利潤(rùn)是來源于前三級(jí)的客戶得來的。不同的客戶的價(jià)值是不一樣的，可分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和影響價(jià)值。做好客戶價(jià)值管理的前提是客戶識(shí)別細(xì)分，識(shí)別細(xì)分后針對(duì)不同類型施以不同的服務(wù)策略。以達(dá)到保持維護(hù)既成利益，挖掘開發(fā)潛在利益，用活影響價(jià)值帶動(dòng)利益。