作為在柜臺(tái)工作的我，每天為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利和有效的服務(wù)，同時(shí)提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式，這是我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所做的最好的理解。
我們應(yīng)該知道，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子。很多人總為自己的糟糕服務(wù)態(tài)度找理由，比如客戶無理取鬧、客戶什么都不懂之類。其實(shí)不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。一個(gè)連對(duì)客戶提出的問題、對(duì)工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能對(duì)別人笑得出來？
每天的工作中，為每一位來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶做著公式化的服務(wù)。你努力保持著微笑，竭力控制著情緒，很多時(shí)候，專業(yè)化的術(shù)語，一成不變的問候，常常，會(huì)讓你覺得疲憊。滿大廳等候的人，焦灼的情緒，排號(hào)機(jī)上不斷上升的數(shù)字，莫名的也會(huì)讓你不耐煩。
這時(shí)，也許你不再能靜下心來，也許，你覺得為什么那些客戶的抱怨如此不可理喻；為什么插隊(duì)的人反而如此理直氣壯；為什么，好像所有的客戶都站在了你的對(duì)立面；為什么他們對(duì)你的微笑服務(wù)完全無視。通過這幾年的工作經(jīng)歷我卻是明白點(diǎn)什么。一直以來，我始終只感受著自己在柜臺(tái)內(nèi)的酸甜苦辣，而沒有從客戶的角度來體會(huì)他們的埋怨。
我想，如果此時(shí)此刻，我是這位來到我柜臺(tái)前的客戶，我會(huì)懷有一種怎樣的心情呢。也許，明明只有十幾分鐘的等待，卻因?yàn)樾那閱栴}好像過了一個(gè)世紀(jì)那么久；這么多的人，好不容易輪到我了，這個(gè)業(yè)務(wù)卻不能在這里受理，而要求換另外的柜臺(tái)辦理，心中定會(huì)感到非常的不痛快吧；如果，今天是我非常著急用錢，一大早趕到銀行，卻因?yàn)殂y行暫時(shí)沒有現(xiàn)金就被簡(jiǎn)單拒絕了，心中也不能安然無恙吧；受著客戶們的質(zhì)問，做為銀行工作人員的我們也會(huì)覺得委屈，因?yàn)槲覀兇_實(shí)還沒有那么多現(xiàn)金，還沒來得急出庫。可是客戶呢，他們?cè)趺茨芾斫馕覀兊臉I(yè)務(wù)流程，他們覺得密碼不記得了銀行應(yīng)該知道，因?yàn)槊艽a是在銀行設(shè)的啊。其實(shí)他們大多數(shù)客戶，畢竟不知道銀行的工作流程。所以，不能理解我們看上去很多“理所當(dāng)然”的事，矛盾便就此產(chǎn)生了。
這段時(shí)間，我想了很多，不再心浮氣躁將服務(wù)停留在最表面的階段。我試著理解我的每一位客戶，盡可能的為他們將麻煩減到最少。當(dāng)我真正理解了他們的情緒時(shí)，我的心也便沉了下來，無論有的客戶多么的不可理喻，也能會(huì)心一笑。我們的服務(wù)，不是微笑就能讓客戶溫暖的，因?yàn)檫@是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)所應(yīng)具備的最基本的條件。我們的服務(wù)，更應(yīng)該要站在每一位來到你柜臺(tái)前的客戶角度去想，理解并包容他們的想法和情緒，這樣，你才能化解他們的不滿，才能真正的服務(wù)到位。
