子曰：恭而無(wú)禮則勞，慎而無(wú)禮則葸，勇而無(wú)禮則亂，直而無(wú)禮則絞。
由此可見，禮，是各種美德的標(biāo)準(zhǔn)和底線。在銀行業(yè)中，我對(duì)于禮的理解，就是服務(wù)中的儀容、儀表、儀態(tài)以及心態(tài)。儀容儀表儀態(tài)是一個(gè)日積月累形成的過(guò)程，而良好的心態(tài)卻必須貫穿服務(wù)過(guò)程的始終。在服務(wù)中我們常常談到 “六心”心態(tài)，所謂“六心”，即恭敬心、謙卑心、同理心、包容心、贊美心以及隨喜心。這其中任何一種心態(tài)，在我們的服務(wù)中都有著不可小覷的作用，而我認(rèn)為，除了對(duì)客戶的尊敬與謙卑，我們更需要的是要有一份同理心，即站在客戶的角度，設(shè)身處地的為客戶著想。
服務(wù)態(tài)度是決定交流順暢與否的一個(gè)重要因素，柜臺(tái)人員或許因?yàn)榭蛻舻姆磸?fù)提問(wèn)而厭倦反復(fù)回答，致使服務(wù)態(tài)度逐步降溫，但客戶在柜臺(tái)前往往身處一個(gè)嘈雜的環(huán)境，對(duì)錢財(cái)?shù)闹?jǐn)慎與敏感程度導(dǎo)致客戶不得不反復(fù)確認(rèn)。此時(shí)，同理心就開始發(fā)揮著它的作用了。
可以想想看，如果是我坐在客戶這個(gè)位子，我會(huì)怎么做，我會(huì)希望這個(gè)柜員怎樣對(duì)待我？此時(shí)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶的很多情緒都是值得理解的，而這時(shí)的你也會(huì)很自然的收回自己不好的情緒，安撫客戶的同時(shí)，也能很好的安撫自己。在客戶抱怨自己等候的太久時(shí)，你短短的一句“很抱歉讓您久等了”，同時(shí)輔之以微笑，大概就能讓客戶覺(jué)得稍許寬慰些，辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程也能更流暢。
辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們與客戶之間的傳播交流活動(dòng)本就是雙向的，而這一次傳播行為是否成功，很大程度上取決于我們是否在服務(wù)時(shí)保持著一份同理心。我們的服務(wù)態(tài)度是一個(gè)傳播輔助因素，在與客戶的交流過(guò)程中，他們會(huì)有一個(gè)“自己人心理”，也就是說(shuō)我們?cè)诜⻊?wù)的過(guò)程中是否有考慮他們的需求，他們能否感覺(jué)到自己的需求得到滿足，都是客戶對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程滿意度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。我們的服務(wù)態(tài)度越好，客戶滿意度會(huì)越高，傳播效率會(huì)越高，我們的工作效率就會(huì)相應(yīng)提高。
好的服務(wù)是吸引客戶長(zhǎng)期投資的一個(gè)因素，因此“服務(wù)”這一要點(diǎn)也等同于是我們對(duì)自己工作的一種投資。好的服務(wù)可以修繕自身性格與行為，是自我約束的一個(gè)框架，在工作中不斷完善所得出的最好的自己，能夠延續(xù)這一狀態(tài)至日常生活，便是我們自身的一種成功。在工作中我們不斷完善我們的服務(wù)態(tài)度，也是對(duì)自身性格與生活態(tài)度的一個(gè)修繕過(guò)程，一個(gè)人從工作悟出的生活的道理與態(tài)度，才是工作之于生活的真正意義。
服務(wù)，可如蟻，而美如神。
