提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無疑將是我們行現(xiàn)在的一大熱點(diǎn)話題，從年初的動員大會，到年中的全員培訓(xùn)，再到如今的階段性驗收，都體現(xiàn)了湘江支行黨委和領(lǐng)導(dǎo)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期盼與重視。也正是因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是我行“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”這一營業(yè)理念的核心，也是我們做好經(jīng)營轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。在這個市場競爭不斷加劇的金融圈里，在個人的工作實踐中，我深深地體會到，各個銀行的產(chǎn)品大同小異，先進(jìn)的經(jīng)營理念也不缺乏，而經(jīng)營的業(yè)績卻呈現(xiàn)較大差異，差距就差在“三心”上，體現(xiàn)在“服務(wù)”中。因此，要做到持續(xù)不斷的超越競爭對手，守住我們“三湘金融領(lǐng)頭羊”的殊榮，我認(rèn)為秉持“三心迸發(fā)”理念，兌現(xiàn)“服務(wù)至上”的承諾，至關(guān)重要。
那么，何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”，我認(rèn)為是用心，真心，齊心。 三心迸發(fā)，定能鑄造我們新的輝煌。
所謂用心，就是細(xì)心，耐心，熱心，就是從外在體現(xiàn)出我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要客戶看到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們行上半年曾經(jīng)發(fā)生了這樣一個故事：一個客戶來辦理信用卡還款的業(yè)務(wù)，取了一個號碼，前面還有8個人等候，客戶開始抱怨起來：以前我也是VIP，每次辦理一個信用卡還錢的業(yè)務(wù)等的要死，你們還發(fā)信息叫我積分對禮。伴隨著抱怨聲，我們的大堂經(jīng)理前去做解釋工作，推薦了客戶手機(jī)銀行和綁定還款的業(yè)務(wù)，同時也留意到了所謂的“積分兌禮”�？蛻裟贸隽耸謾C(jī)，確為95533所發(fā)，但是專業(yè)的我們知道這是一個詐騙，但客戶依舊堅信，最后我們與95533確認(rèn)了后事情在得以解決。結(jié)果也都在我們意料之中，該客戶重新成為我們這里的VIP客戶，開通了網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)，最重要的是避免了一場重大損失。
是的，正是我們大堂經(jīng)理的細(xì)心地聆聽、耐心地詢問以及熱心的幫助，才讓挽回了一個VIP客戶，并且避免了客戶的損失。所以，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，我們應(yīng)當(dāng)秉持細(xì)心、耐心、熱心的用心“三叉戟”，將我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到實處。
說了用心，接下來談?wù)務(wù)嫘�。所謂真心就是我們平常所說的真情實感，真情真意，就是把客戶放到心坎上，從內(nèi)在散發(fā)出我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要客戶切實感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
這里我不由自主地聯(lián)想到前不久在優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)時老師講的一個故事。說的是一個人頭卡到了欄桿里，過路的你不管，我不管，他不管，最后這人卡死了。這反映到我們大堂的一件小事上，就是一片紙屑落在了地上，你不撿，我不撿，他不撿。結(jié)果會怎么樣呢？再舉一個假設(shè)，如果紙屑掉了自己岳母娘或者婆婆家里的地上，我們還會袖手旁觀么？這里就是我們老生常談的主人翁意識，也是真心做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。工作中，每個人都真心誠意地看事，想事，做事，一切為了客戶，切記：事不關(guān)己，高高掛起。
還有我們的“7+8”，有一句話是這么講的：請看計數(shù)器。從外在來說，我們做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶也看到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但又能真真切切感受到么？如果我們換一種方式：我?guī)湍^一下機(jī)，好么？這樣是不是讓人感覺到特別的溫暖。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要如同主人一樣，一定要真心誠意。
最后談?wù)匌R心。常言道：人心齊，泰山移。齊心，我理解為：同心，同向，同力。 就是心往一處想，勁往一處使。有句話說的好，“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是雙向的，它也是萬向的。 所以，在服務(wù)的對象方面，除了客戶外，我們還要特別注重我們內(nèi)部的員工。世界是個統(tǒng)一體，何況我們建行！機(jī)關(guān)和基層，領(lǐng)導(dǎo)和部屬，還有：管理層，后勤，科技，前臺，等等等等，是不是只有我們大家互相做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我可以斬釘截鐵地說：是的。
一舟何以渡滄海？且看潮頭立何人！作為建行的一名員工，我們只有三軍用命，將 “三心迸發(fā)”的理念融入到每個人的血脈中，將“服務(wù)至上”的諾言付諸于具體行動中，才能無愧于我們一個共同而響亮的名字：建行人!
