作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，我深深的知道，對于我們銀行，服務(wù)就是生命線，服務(wù)就是競爭力，服務(wù)就是一切。基層網(wǎng)點(diǎn)是直接為客戶服務(wù)的地方，我們服務(wù)的好壞，將直接影響客戶對我們建行整體形象的認(rèn)可和評價(jià)。因此，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得更多客戶的信任，是我們的發(fā)展之道。那么，如何才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？我認(rèn)為有三個(gè)關(guān)鍵詞：那就是“擁抱”“每一個(gè)”“客戶”！
首先，第一個(gè)詞就是“擁抱”！一看到這個(gè)來自大白的擁抱，你是否就感受到一股暖流涌上心頭？是的，擁抱就是這樣一個(gè)溫暖的字眼。而廣義上的“擁抱”不只是一個(gè)動(dòng)作，更是一種交流方式，一種能讓客戶感受到你的友善和關(guān)懷的交流方式。當(dāng)然，表達(dá)的方式有很多種，但最直接最有效的方式莫過于微笑服務(wù)了。微笑，如一縷清風(fēng)，能瞬間消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。微笑著為客戶服務(wù)可以讓客戶感受到我們的誠心；微笑著向客戶解釋可以讓客戶感受到我們的善意；微笑著拒絕無法辦理的業(yè)務(wù)，同樣可以讓客戶體諒到我們的難處。微笑傳遞的正是這種正能量！所以，千萬別吝嗇你的笑容，用微笑去擁抱客戶吧！做一個(gè)像大白一樣溫暖的建行人！
第二個(gè)關(guān)鍵詞“每一個(gè)”則強(qiáng)調(diào)了我們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是對每一個(gè)客戶都要用心，一個(gè)都不能少！細(xì)想一下，我們的服務(wù)是否只考慮到大眾群體的客戶？倘若來了一位聾啞人客戶你會(huì)如何應(yīng)對？來看看我們火星支行是怎么做的：手語版的“7+8”用語一直都是我們火星支行晨會(huì)的一大亮點(diǎn)，我們?nèi)珕T學(xué)習(xí)手語就是為了能更好地為聾啞人群體服務(wù)。依然記得我第一次接待聾啞人客戶的情景：“您好，歡迎光臨，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（做手語）”雖然辦理業(yè)務(wù)過程中復(fù)雜問題還是要通過寫字溝通，但這位聾啞人朋友儼然已被我們的誠心所打動(dòng)，對我們的服務(wù)豎起了大拇指！而此時(shí)大堂中一位潛力客戶正巧看在眼里，當(dāng)即決定從他行轉(zhuǎn)入資金支持我們的存款！當(dāng)時(shí)的我很是驚喜，原來我們只是默默地做好手頭的服務(wù)也具有如此強(qiáng)有力的宣傳效應(yīng)，連平日很難營銷的客戶都被這無聲電影所感化，真是“此時(shí)無聲勝有聲”�。∷�，服務(wù)無小事，我們必須注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，心系每一個(gè)客戶，做好每一次服務(wù)！
最后一個(gè)關(guān)鍵詞當(dāng)然要落在我們服務(wù)的對象——客戶了。在此我想問問大家，你最不希望碰到什么樣的客戶呢？是拿著一堆殘幣和硬幣來兌換的客戶？還是帶著一群哭鬧的熊孩子來辦業(yè)務(wù)的客戶？更多的同事回答的是在大堂內(nèi)大吵大鬧甚至要投訴的客戶。是的，這種客戶往往很難應(yīng)付，也嚴(yán)重影響了大堂營業(yè)秩序。然而，在我看來這更是一個(gè)維護(hù)客戶的好時(shí)機(jī)呢！試著換個(gè)角度想想，客戶遇到的困擾發(fā)泄出來后我們經(jīng)過安撫和詢問來了解客戶需求，從而做到更好的服務(wù)，甚至還能進(jìn)一步挖掘客戶潛力，營銷更多的產(chǎn)品！所以千萬不要為了推脫麻煩事兒而輕易敷衍或放走這一類客戶，因?yàn)槲覀兊目谔柺牵簝?yōu)質(zhì)服務(wù)，不放過一個(gè)客戶！
最后，讓我們再來回顧一下這三個(gè)關(guān)鍵詞：“擁抱”“每一個(gè)”“客戶”，這就是我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。獻(xiàn)出我的熱情，伸出我的雙手，讓我擁抱著每個(gè)你，讓你擁有我真心的服務(wù)！我也始終相信：只要我們用微笑照亮每一個(gè)角落，用愛溫暖每一個(gè)客戶，用心做好每一次服務(wù)，建行的明天將會(huì)更加美好，更加輝煌！
