烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸；相聲的基本功是說、學(xué)、逗、唱；身為一線柜員，我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象，而我們銀行柜員的基本功則是眼功、耳功、嘴功。
“眼功”即“多看”。古人關(guān)注人生，便有了“事事洞明皆學(xué)問，人情練達即文章”的至理名言。的確，“多看”不僅要求我們能夠博覽群書，獲取知識，熟悉自己的業(yè)務(wù)，更要留意身邊發(fā)生的事情，面對客戶，我們要眼觀六路，學(xué)會觀察，為客戶提供恰到好處的服務(wù)�？匆娍蛻暨M來，我們送上一個微笑；看見客戶離開，我們道一句熱情的“請慢走”；客戶疑慮慌張，我們要多幾聲詢問……多看，才能提高善于發(fā)現(xiàn)的能力，才能從紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象中辨別是非，去偽存真，不僅更好地服務(wù)客戶，也給自己獲得成功的機會。
“耳功”是“兼聽”。了解客戶，最重要的就是傾聽。在與客戶交流時，我們要善于傾聽客戶的心聲，對客戶的抱怨和投訴，我們要耐心聽完，而不可急于下定論；對客戶提出的問題，我們要盡量詳細地回答和解釋；對客戶提出的建議，我們也要認真地接納。只有耐心地聽，才能使客戶覺得你是在真真切切地為他服務(wù)，客戶才能感受到你的誠意，彼此的交流才會愉快，工作的效率也會隨之提高。而我們在聽到的內(nèi)容中，也能發(fā)現(xiàn)我們工作中存在的問題，并及時改正我們的不足，以便更好地為我們的“上帝”服務(wù)。由此可見，多看固然重要，但兼聽更是有效的補充，它讓我們更好地走向成功。
“嘴功”應(yīng)“慎說”。俗語說：“一句話讓人笑，一句話讓人跳”。身為銀行工作人員，特別是窗口工作人員，在工作中要說話和氣，注意方式，讓客戶如沐春風(fēng)，心情舒暢；向客戶介紹業(yè)務(wù)時，要用最易懂的言詞來傳達訊息，盡量避免使用客戶不懂的專業(yè)術(shù)語；不同的客戶有不同的個性，要弄清客人的身份，有針對性地、得體地說話；作為銀行人員，更應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，不議論客戶的是非，為儲戶保密的同時，對銀行自身的內(nèi)部信息也不可外傳。
兩眼前視，是教人多看；耳分兩側(cè)，是教人兼聽；嘴生一張，是教人慎說。作為服務(wù)行業(yè)，我們追求為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在與客戶交流的過程中，請記住：多看、兼聽、慎說。
