客戶維護(hù) 給服務(wù)添雙翅膀

    益陽(yáng)建行開展的客戶維護(hù)活動(dòng)已進(jìn)行很多年了，我作為一名網(wǎng)點(diǎn)的前臺(tái)人員對(duì)客戶維護(hù)的理解，就是對(duì)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的促進(jìn)，就像給服務(wù)添雙翅膀，越飛越高。

    客戶維護(hù)工作簡(jiǎn)單地說，就是把客戶當(dāng)朋友，營(yíng)銷就是以客戶為中心，以價(jià)值最大化為目的。要如何做好客戶維護(hù)與營(yíng)銷，我個(gè)人認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：
 
    1、首先要有積極的心態(tài)。心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，如果一個(gè)人從消極的心態(tài)開始，等待著感覺把自己帶向行動(dòng)，那他就永遠(yuǎn)成不了他想做的積極心態(tài)者。有些人認(rèn)為，只有天才，才會(huì)有好主意。事實(shí)上，要找到好主意，靠的是態(tài)度，而不是能力。一個(gè)思想開放有創(chuàng)造性的人，那里有好主意，就往那里去。隨著你的心態(tài)與行動(dòng)日漸積極，你就會(huì)慢慢獲得一種美滿人生的感覺，信心日增，人生中的目標(biāo)感也越來越強(qiáng)烈。再去嘗試。再嘗試，最后你就發(fā)現(xiàn)你確實(shí)能。

    2、其次要有豐富的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)。有了專業(yè)知識(shí)才能向客戶清晰地介紹自己公司各種產(chǎn)品的特性、好處、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別和優(yōu)勢(shì)。真正好的產(chǎn)品，能幫助客戶解決問題，公司總會(huì)不斷地推出新產(chǎn)品來滿足不斷變化的客戶的需求，因此需要不斷地補(bǔ)充產(chǎn)品的知識(shí)。
 
    3、再者強(qiáng)化溝通技能。第一：在不能了解客戶的真實(shí)問題時(shí)，盡量讓客戶說話多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多提提問題，了解客戶的真實(shí)需求。第二：同意客戶的感受，當(dāng)客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避。第三：把握關(guān)鍵問題，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處，盡量詳細(xì)的說明原因。第四：確認(rèn)客戶問題，并且重復(fù)回答客戶疑問。當(dāng)然，不是所有的客戶能積極配合你，你在走訪客戶前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，如金融服務(wù)方案、客戶可能提出的問題、或是反對(duì)理由，在走訪前都要制定有效回答及措施。因此前期工作沒有做好，這里做再多的個(gè)人攻關(guān)也是徒勞，反而會(huì)給客戶留下不好的印象，建立起來的信任度也會(huì)因此而大打折扣。
 
    4、最后要堅(jiān)持。競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈，能吃苦、會(huì)吃苦、肯堅(jiān)持做業(yè)務(wù)需要能吃苦已經(jīng)成了一條定律，日復(fù)一日的維護(hù)客戶確實(shí)很辛苦，但是我們不但要能吃苦更要會(huì)吃苦。多堅(jiān)持一下，成功的幾率就會(huì)多一些、大一些。
  
    以積極的心態(tài)，從每一個(gè)工作細(xì)節(jié)做起，一點(diǎn)一滴的認(rèn)真對(duì)待，為后面的個(gè)人攻關(guān)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。還要不斷豐富自己的銷售經(jīng)驗(yàn)，“活到老學(xué)到老”，不斷提高自己，超越自己，不斷總結(jié)自己以前的失誤，來完善營(yíng)銷理念，認(rèn)真做好客戶維護(hù)。