古語(yǔ)有云：高山仰止，景行行止。雖不能至，然心向往之。參加完市分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)，我對(duì)這句話的理解又加深了一些。目前我任職專職大堂經(jīng)理已有兩月，還算是新人。都說(shuō)這個(gè)崗位是最重要的，客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，首先面對(duì)的就是大堂經(jīng)理，他的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。在人來(lái)人往的大廳，大堂經(jīng)理就好比十字路口的警察，需眼觀六路、耳聽(tīng)八方，方能引導(dǎo)有序、指揮若定。抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)參加本次培訓(xùn)，從老師的培訓(xùn)內(nèi)容，到各位優(yōu)秀前輩們的切身演繹，我明白自己距離優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還差的很遠(yuǎn)，以下是我本次培訓(xùn)的感悟:
一、進(jìn)入角色。都說(shuō)人生如戲，在家里我們扮演著丈夫、妻子、孩子，生活中，我們扮演著朋友、路人等等，而在工作中，我們?cè)诿恳粋�(gè)崗位上都在上演自己的一出戲。“穿上這身戲服，我們就要演好這出戲”，這也是培訓(xùn)中留給我印象最深的一句話。老師說(shuō)，要真正的進(jìn)入到大堂經(jīng)理的角色，那么你說(shuō)的每一句話、你做的每一件事，都必須要符合你身上的這件戲服所賦予你的角色。當(dāng)客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而抱怨的時(shí)候，角色賦予你應(yīng)該是一句抱歉和耐心的解釋。當(dāng)客戶向你咨詢瑣碎問(wèn)題的時(shí)候，角色賦予你應(yīng)該是用心的傾聽(tīng)和細(xì)致的解答。所以，在這個(gè)角色里，我們有各式各樣不同的戲份。大廳就像一個(gè)舞臺(tái)，它不僅擁有眾多的攝像頭，更擁有無(wú)數(shù)雙群眾雪亮的眼睛。大家都在關(guān)注著我們的表演，關(guān)注著我們的臺(tái)詞，關(guān)注著我們的一舉一動(dòng)，一言一行。因此，在很多的時(shí)候，我都會(huì)時(shí)刻提醒自己，既然我穿上了這身戲服，我就不能再帶著自己的情緒進(jìn)入工作。把工作當(dāng)做表演，把制服當(dāng)做戲服，把大廳當(dāng)做舞臺(tái)，才能演好屬于自己的一出戲。
二、多想多做。為客戶多想一步，為客戶多做一點(diǎn)。簡(jiǎn)單的兩句話，卻能分辨出普通與優(yōu)秀。記得培訓(xùn)課上，老師問(wèn)我們，假如有客戶向大堂經(jīng)理詢問(wèn)：你們這里有沒(méi)有洗手間。但是，恰好該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有對(duì)外開(kāi)放的洗手間，這時(shí)你會(huì)怎么回答。而大多數(shù)人都會(huì)回答：對(duì)不起，我們這里沒(méi)有洗手間。有一位姐姐卻是這樣回答的：對(duì)不起，我們這里沒(méi)有洗手間，但是您出門右拐50米，就會(huì)在你的左前方看到公共洗手間。我方才恍然大悟，哪怕多想一步或者多說(shuō)一句，普通與優(yōu)秀的差距就顯露無(wú)疑。現(xiàn)代銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)比的不是標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械化的服務(wù)，比的不是服務(wù)流程，而比的是人情味。暖人心者，莫過(guò)于情�？蛻舸箢~取現(xiàn)時(shí)，主動(dòng)遞上紙袋。客戶轉(zhuǎn)賬時(shí)，多提醒一句，多囑咐一聲。愛(ài)人者人恒愛(ài)之，多給客戶一點(diǎn)人情關(guān)懷，既溫暖自己，也將感動(dòng)他人。
在大堂經(jīng)理崗位上，雖然現(xiàn)在我還是個(gè)新人，但是每天都是一個(gè)全新的舞臺(tái)，我彷徨，但我會(huì)成長(zhǎng)。服務(wù)雖無(wú)止境，但我會(huì)腳踏實(shí)地，去理解服務(wù)的真諦——想客戶之所想，急客戶之所急，做客戶之所需。
