三個(gè)月前，剛剛離開校園的我，帶著青春的夢想，帶著未來的憧憬，走進(jìn)了建行。一身建行藍(lán)，我便成為了一名建行人。上班第一天，我就趕上了咱們行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，開始了我與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不解之緣。“舉手迎、笑相問、雙手接、快準(zhǔn)辦、巧營銷、雙手遞、禮貌送”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從第一天就深深印入我腦海，這也是我進(jìn)入建行的第一堂培訓(xùn)課。
當(dāng)今銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是一種服務(wù)的競爭，銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行的管理水平，而展現(xiàn)在公眾面前的則是一種品牌，中國銀行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先時(shí)代已經(jīng)到來。而我眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)其核心應(yīng)是心系客戶，因?yàn)橹挥行南悼蛻�，才能做到想客戶之想，排客戶之憂，解客戶之難，讓客戶希翼而來、滿意而去。
心系客戶，就是應(yīng)該用態(tài)度依托服務(wù)。每天網(wǎng)點(diǎn)的工作都需要面對形形色色的客戶，有行動(dòng)不便的老人，有粗心大意的在校生，有急躁的生意老板，有性格猶疑而喋喋不休的中年婦女。面對他們，我們的上帝，我們要多的就是微笑多一點(diǎn)，耐心多一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，換位思考多一點(diǎn)。用微笑來面對抱怨，用耐心來化解沖突，服務(wù)態(tài)度便能成為彌補(bǔ)服務(wù)過程不足的“修復(fù)劑”。在服務(wù)中享受生活，在微笑中體驗(yàn)快樂，這種微笑不是職業(yè)化的笑臉，這是一種態(tài)度，一種對工作盡職盡責(zé)的態(tài)度，一種對人生樂觀向上的態(tài)度。
心系客戶，就是應(yīng)該用數(shù)據(jù)配合服務(wù)。進(jìn)行三個(gè)月，大家知道我所接觸的客戶中對建行最大的不滿是什么嗎？是排隊(duì)時(shí)間長！微信群里的排隊(duì)時(shí)間實(shí)時(shí)通報(bào)，月湖支行接二連三上“黑”榜，李冰行長高度重視，實(shí)時(shí)向個(gè)金部索要排隊(duì)數(shù)據(jù)，分析問題所在，并與大堂經(jīng)理、柜面人員反復(fù)討論解決方案。終于，月湖支行從上“黑”榜變?yōu)樯?ldquo;紅”榜。提高業(yè)務(wù)辦理速度，降低客戶等候時(shí)間，讓客戶用最短的時(shí)間體驗(yàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
心系客戶，就是應(yīng)該用聯(lián)絡(luò)維系服務(wù)。銀行服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品營銷，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)時(shí)刻以客戶為中心，研究客戶復(fù)雜多樣的需求，用心去聯(lián)系和維護(hù)客戶。以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，銀行才能獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。加強(qiáng)與客戶心與心的溝通，提升與客戶的熟絡(luò)度，在對待VIP客戶或老客戶時(shí)，能準(zhǔn)確地稱呼其姓氏，精準(zhǔn)的判斷其需求，給予客戶被重視的感覺，從而拉近距離，用聯(lián)系維系服務(wù)，用服務(wù)推動(dòng)業(yè)務(wù)。
服務(wù)是一種付出，服務(wù)是一種對他人的理解、包容和愛。贈人玫瑰，手有余香，我們在給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，客戶也回報(bào)給我們業(yè)務(wù)的發(fā)展和對建行這個(gè)品牌的認(rèn)同。優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持，我們堅(jiān)信，只要我們攜起手來，心系客戶，用服務(wù)詮釋“月湖”形象，就一定能在激烈競爭中打造出戰(zhàn)無不勝的“月湖”品牌！
