現(xiàn)在我們每天下班后的第一件事情不是回家，而是拿出客戶維護(hù)登記本，給自己名下的客戶打電話。以前我們與客戶聯(lián)系有很大的隨意性，今天想起這個(gè)產(chǎn)品可能適合這個(gè)客戶才會與客戶聯(lián)系，而且當(dāng)時(shí)每人PASS系統(tǒng)名下客戶也只有幾十位熟悉客戶，與客戶交流也不存在什么問題。前段時(shí)間，根據(jù)市分行的要求，每人名下客戶必須達(dá)到兩百名，特殊崗位三百名，客戶數(shù)目劇增，而且新增客戶基本都是陌生客戶，為了使大家能夠盡快地認(rèn)識自己名下的客戶，營銷主管付千妹利用休息時(shí)間將支行所有人名下的客戶制造成冊，并將全行客戶電話號碼篩選出來，方便大家聯(lián)系。支行還制定了相應(yīng)的客戶維護(hù)制度，每人每天十客戶，每天上報(bào)維護(hù)客戶名單，她下班后對當(dāng)日支行所有維護(hù)客戶進(jìn)行抽樣回訪，檢查維護(hù)情況，鞏固維護(hù)成果，次日晨會大家都會分享維護(hù)心得，共同進(jìn)步。我認(rèn)為客戶維護(hù)需要做到以下幾點(diǎn)：
第一，凡事貴在堅(jiān)持。人都有惰性，檢查手段就是專門針對我們的惰性心理的，領(lǐng)導(dǎo)都能每天下班后對客戶進(jìn)行回訪，我們又豈能在維護(hù)客戶上偷懶呢，堅(jiān)持在下班后利用一二十分鐘打個(gè)電話給客戶，特別是針對陌生客戶，電話比短信更有用，讓客戶對我們的印象深刻些，最優(yōu)的方法時(shí)先給客戶打電話，然后再發(fā)一條信息進(jìn)行電話留存，以備客戶有需之時(shí)聯(lián)系。
第二，克服逃避心理。人在遇到事情時(shí)，都會首先想到最壞的結(jié)局，比如我們要與陌生客戶進(jìn)行拜訪，總會想到客戶會如何拒絕我們，會不會把我們當(dāng)成詐騙份子呢，會不會冷語相待呢。對于這個(gè)問題，王行長給我們的教誨就是直面問題，越是害怕的事情越要努力去面對，提前做好準(zhǔn)備，當(dāng)最糟糕的事情發(fā)生我們應(yīng)該如何應(yīng)對。當(dāng)我們的心理建設(shè)做好了之后，發(fā)現(xiàn)大部分的客戶都是和藹可親的，我所想像的那些糟糕的事情都沒有發(fā)生。不要逃避，直面問題。
第三，善于發(fā)掘客戶潛力。維護(hù)客戶的目的是為了更好的營銷我們的產(chǎn)品，讓客戶成為我們的忠實(shí)客戶，在與客戶聯(lián)系之前，必須做好準(zhǔn)備工作，在系統(tǒng)中了解的客戶的年齡狀況，工作情況，特別是客戶的資產(chǎn)分布情況，從而推斷出客戶的理財(cái)方向，有針對地進(jìn)行營銷，當(dāng)然營銷也是有技巧的，這時(shí)候上次全行大培訓(xùn)時(shí)所學(xué)的內(nèi)容就派上用場了，話術(shù)、時(shí)間等等都是我們的技巧，掌握營銷技巧，客戶自然而然就會被吸引。
客戶是我們的根，要想讓這顆有根的樹能結(jié)出碩大的果，就必須做好客戶維護(hù)工作，讓我們的根吸收好營養(yǎng)，而客戶維護(hù)的重中之重就是以一顆誠摯的心去為我們的客戶服務(wù)，我相信，只要我們用心，客戶定能感受到我們的真誠，為我們所感動(dòng)。（吳博雯）
