作為一名普通柜員，在支行的日常營業(yè)中，我們很大程度上就代表了建行的形象。我們對待客戶的語氣態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)素養(yǎng)，很大程度上就決定了客戶對于建行的看法。小小柜臺中，怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了？
首先，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要要牢固樹立服務(wù)意識。禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。在日常工作中，我們不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)，更要及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要有靈活、多變的服務(wù)技能。俗話說，打鐵還需自身硬,繡花要得手綿巧，由于我們的行業(yè)面對的人群復雜，各種各樣、形形色色，即使態(tài)度再好，如果沒有一個靈活、多變的服務(wù)技能，同樣得不到客戶的認可，甚至會適得其反，這就要求我們在平時工作中多學習，多總結(jié)，多交流，逐步積累自己的服務(wù)經(jīng)驗，掌握服務(wù)技能，使服務(wù)成熟，完善。
最后，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要注重服務(wù)細節(jié)。要讓客戶覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。
作為一名普通柜員，我們要把自己當成是建行的一份子，發(fā)揮主人翁精神，用心服務(wù)，真誠付出，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，為建行的發(fā)展添磚加瓦。
