“以客戶為中心”是建行一直堅持的服務(wù)理念，客戶是我們的“上帝”，各家銀行每時每刻都在爭取自己的穩(wěn)定的、忠誠的客戶群。所以客戶維護工作至關(guān)重要。我認為，網(wǎng)點可以采取以下幾種方式，加強客戶維護工作。
一、利用各種渠道，主動聯(lián)系客戶。不是一筆業(yè)務(wù)終結(jié)，服務(wù)就終結(jié)了，恰恰相反，這是服務(wù)的剛剛開始。我們要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系，要根據(jù)客戶個人習(xí)慣和喜好通過面談、電話、短信、微信等經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，給客戶解答疑難問題、傳播產(chǎn)品和服務(wù)信息、提供各種理財建議。通過定期和不定期的聯(lián)系，搭建起和新生老客戶溝通的橋梁，了解客戶需求，不斷促進服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。
二、滿足客戶需求，維護客戶利益。要吸引客戶，必須以滿足客戶需求為出發(fā)點。在產(chǎn)品上，網(wǎng)點人員必須熟知建行的各種產(chǎn)品,能夠有針對性地營銷給客戶；在服務(wù)上，必須讓客戶體驗到親情、溫馨服務(wù)；在渠道上，要滿足不同客戶對信用卡、自動柜員機的需求及各種方便、快捷、安全的服務(wù)渠道。只有準(zhǔn)確把握和滿足客戶需求，才能“鎖”住客戶。同時，營銷產(chǎn)品時要合理、合法、合規(guī)，不得夸大收益、不得承諾分紅，處處維護客戶利益，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險。
三、提供親情服務(wù)，取得客戶信任。要充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念，為客戶提供溫馨的親人式的服務(wù)。為客戶提供為老弱病殘等特殊人士提供上門服務(wù)；為客戶送生日、節(jié)日祝福等溫暖式的服務(wù)；為高端客戶提供健康、法律咨詢、子女教育等增值服務(wù)；為大額存取款客戶提供安全服務(wù)等。讓客戶體會到親情的“味道”，體會到“家”的溫暖，客戶就會對建行產(chǎn)生信任，忠誠度和滿意度就會不斷提升。
四、開展各種活動，善聽意見建議�？梢远ㄆ诘骄W(wǎng)點附近的社區(qū)和單位走訪，開展各種活動，向客戶介紹建行最新的產(chǎn)品，幫助客戶樹立正確的理財觀念，合理進行家庭理財產(chǎn)品的選配和購置。同時面對面聽取客戶的意見、建議，了解客戶最想要什么，最不滿意什么，并對有價值意見和建議積累起來，當(dāng)作激勵員工、改進服務(wù)的寶貴資源。
